Что считается законным основанием для жалобы
Закон наделяет пациента правами, на нарушение которых можно и нужно жаловаться. Разберем основные.
Право на вежливое и внимательное отношение
Врачи, медсестры, регистраторы не должны грубить пациенту, использовать уничижительные или обвинительные выражения, насмешки.
Для врача недопустимо игнорировать слова пациента, которые относятся к заболеванию или могут повлиять на лечение. То есть, если пациент описывает болезненные ощущения или сообщает об аллергии на компоненты лекарств, врач должен выслушать и принять к сведению.
Право на качественную услугу
Медицинская помощь по ОМС — это тоже услуга, как отбеливание зубов у частного стоматолога или стрижка в салоне. Только оплачивается она не напрямую из вашего из кошелька, а опосредованно — через взносы и налоги. Поэтому вы вправе рассчитывать, что получите такую же качественную услугу, как если бы сами заплатили деньги.
Главные признаки качества медпомощи — эффективность, безопасность и своевременность. Последнее означает, что скорая не должна ехать несколько часов, а МРТ по направлению онколога проводиться через месяц — для разных видов помощи есть нормативы, в которые медицинская организация обязана уложиться.
Государство гарантирует право на качественную бесплатную помощь в рамках установленных правил. Например, за счет государства аппендицит можно прооперировать только в своей ЦРБ, а не в той, которая находится в другом городе или за границей.
Право на выбор поликлиники и врача
По умолчанию пациента прикрепляют к поликлинике по месту регистрации. Педиатра и терапевта тоже назначают по территориальному признаку. Но если есть желание, то поликлинику, терапевта и педиатра можно поменять:
Врач может отказаться от пациента не с его участка. Взамен администрация поликлиники должна предложить пациенту другого специалиста.
С прикреплением к чужой поликлинике тоже могут возникнуть сложности. И нужно помнить, что на домашний вызов не будут приезжать врачи из чужой поликлиники.
Право на медпомощь по ОМС в любой точке страны
Если в командировке или отпуске в другом городе возникли проблемы со здоровьем, можно пойти в местную поликлинику. Это касается не только экстренных случаев — таких, как травма или приступ аппендицита, но и любых других — например, с ОРВИ тоже можно обратиться к врачу.
При угрозе жизни помощь должны оказать, даже если у пациента совсем нет полиса.
Право на бесплатные препараты
Пациенты не должны оплачивать:
- Если с вас требуют оплату за прививку по Нацкалендарю, смело пишите жалобу.
Право на отказ от помощи
Взрослый дееспособный пациент может отказаться от медицинской услуги — например, лечения в стационаре, капельницы или прививки. В таких случаях врач должен предупредить о последствиях и дать подписать отказ от вмешательства.
Если пациенту стало хуже после того, как он сам отказался лечиться, писать жалобу на больницу и врача не имеет смысла: рассмотрение будет не в пользу заявителя.
Права пациентов в поликлинике
Право на получение информации
Пациент имеет право просматривать свою медицинскую карту и получать копии из нее, а также запрашивать у врача разъяснение диагноза и схемы лечения.
Право на защиту персональных данных
Личная информация о состоянии здоровья пациента не может раскрываться врачами и другими сотрудниками поликлиники без письменного согласия. Однако, есть случаи, когда врач обязан сообщить о случаях насилия в полицию.
Другие права
Существуют и другие права пациентов, нарушение которых может послужить основанием для обращения с жалобой в поликлинику. Эти права регулируются федеральными законами, приказами, стандартами и клиническими рекомендациями Минздрава РФ.
Правовая ответственность
Помимо специальных медицинских законов, на отношения между пациентом и сотрудниками поликлиники распространяются общие правовые нормы. Такие как Кодекс об административных правонарушениях и Уголовный кодекс, порядок определяется требованиями СанПиН.
Порядок жалобы
Для жалобы на врача или поликлинику можно обратиться в администрацию поликлиники или в страховую компанию, минздрав региона, Росздравнадзор и Роспотребнадзор.
Страховая компания
Если не удается решить проблему внутри поликлиники, страховая компания может помочь в вопросе защиты ваших прав. Номер и контактные данные страховой указаны на полисе.
Контакты для жалоб
Страховые представители Капитал МС могут помочь по номеру горячей линии: 8 800 100 81 02. Если не помогли, можно звонить в Территориальный фонд ОМС или обратиться в другие структуры.
Минздрав и Росздравнадзор
Жалобы на врачей и поликлиники также можно направить в минздрав вашего региона или в Росздравнадзор. Оба ведомства имеют горячие линии и онлайн-формы обращения.
Роспотребнадзор
Поскольку медицинская помощь относится к сфере услуг, на ее качество можно жаловаться в организацию по защите прав потребителей — Роспотребнадзор вашего региона.
У всех ведомств есть территориальные органы. Лучше обратиться в региональный Минздрав, ТО Росздравнадзора или Роспотребнадзора.
Крайняя мера — заявление в полицию, следственный комитет или прокуратуру. Правоохранительные органы подключаются, когда речь идет об оскорблении, нанесении вреда здоровью и жизни, подозрении на вымогательство и о других серьезных нарушениях. В таких случаях разбирательство может дойти до суда. На практике большинство вопросов решается на уровне страховой компании. Если в этом будет необходимость, страховая сама инициирует обращения в другие организации, например в Минздрав, правоохранительные органы или суд.
Как написать жалобу на врача или поликлинику
Форма жалобы — свободная, но надо соблюдать требования ФЗ О порядке рассмотрения обращений граждан РФ. Этот же документ обязует орган, в который поступило обращение. Чтобы получить ответ на свою жалобу, вы можете следовать примерной структуре.
В обращении нельзя использовать оскорбления и угрозы. Старайтесь придерживаться делового стиля, избегайте красочных эпитетов и прочих литературных приемов, чтобы специалистам, которые будут работать над вашим обращением, было легко понять суть.
Если у организации есть шаблон обращения, составляйте жалобу по нему. Нет — можете посмотреть образцы жалоб на врача и поликлинику в интернете.
Желательно приложить документы, которые подтверждают нарушение прав. Это может быть выписка из медкарты, чеки за оплату анализов и процедур, договор на оказание платных услуг, рецепт на лекарство.
Когда и какую реакцию ждать на жалобу
Независимо от того, в какую организацию пациент жалуется на врачей или поликлинику, обращение рассматривают не дольше 30 дней. По каждому случаю проводят проверку. Если подтвердится, что жалоба обоснована, поликлинику обяжут удовлетворить требования пациента. Наказание медицинских работников в системе ОМС не предусмотрено — санкции применяются только к медицинской организации. Поликлиника, скорее всего, заплатит штраф и вернет в систему деньги, которые получила за некачественную медицинскую помощь.
Если вы — клиент Капитал МС, то вам не нужно разбираться, куда и как написать жалобу на врача. Позвоните на горячую линию и проконсультируйтесь — либо свяжитесь с нами через сайт.
Медицинские организации в регионе
Доступ к информации о медицинских организациях региона.
Запись на прием к врачу
Запись на плановый прием к врачу по месту жительства. Требуется регистрация. Государственная услуга.
Поиск участка прикрепления
Поиск медицинской организации, врачебного участка, и врача, обслуживающего указанный адрес.
Сделаем сервисы К врачу лучше
Для того чтобы сделать новые опции максимально удобными и эффективными, компания запускает опрос. Будем благодарны, если вы его пройдете! Заполнение анкеты по ссылке займет не более пяти минут.
Список медицинских организаций и врачей
Запись на вакцинацию от COVID-19
Защищайтесь от COVID-19 эффективно — сделайте себе и семье прививку. Записаться
Электронная медицинская карта
Предварительная запись на вакцинацию
Расписание работы врачей
Информация о расписании работы врачей медицинских организаций
Информация о наличии врачей-специалистов в медицинских организациях, режиме их работы и расписании приемов
Поиск участка прикрепления по адресу и список поликлиник с участками
Медицинские услуги региона
Просмотр Вашей Электронной Медицинской Карты