Куда подать и как составить жалобу на врача или поликлинику

### Жалобы на Роспотребнадзор

Я много раз обращался в Роспотребнадзор с жалобами, но все время получал отказ. Основания были разными. 

Например, проверяющие писали, что по указанному мной адресу нет магазина, хотя я прикладывал к жалобе его фотографии и скриншоты. 

Единственным ответом от них были отмазки: Непонятно, что это за магазин, название не указано, не получилось найти. 

Причем после отказа я не могу отправить им уточнение. Приходится создавать новое обращение, которое рассматривают заново.

### Отказы и проблемы

Бывали отказы отсутствия доказательств моих претензий. Роспотребнадзору мало, что я скидываю фото и подробно описываю нарушение. 

Ему нужны ответы от магазина. Но маленькие фирмы письменно не отвечают, да еще их работники могут вытолкать из помещения, если настаивать на выдаче документа.

Другой вид отказа: Мы связались с магазином, там сказали, что такого не было. Ваша жалоба не подтвердилась.

Несколько раз Роспотребнадзор отвечал, что обязательно проведет проверку. И на этом все. А где узнать, проверка и какой результат? Об этом меня не информировали.

### Как правильно подать жалобу

Думаю, они отказывают мне, только бы не работать, и усложняют процесс, чтобы рядовому пользователю было сложнее добиться справедливости. 

Расскажите, где я действую неправильно? И как подать жалобу на Роспотребнадзор в более высокую инстанцию?

### Примеры жалоб

Бывает, что человек пишет жалобу в какой-то госорган и получает отказ. 

Он пытается понять почему, но не может: ответ написан сложно и запутанно. 

Так и в вашем случае: нормальному человеку трудно понять, чего от него хочет Роспотребнадзор в документах. 

Выступлю вашим переводчиком с бюрократического языка на русский и расскажу о типичных ошибках, которые допускают многие люди, когда пишут жалобы в Роспотребнадзор.

### Претензии к Фонду ОМС

В России действует система обязательного медицинского страхования, поэтому практически у всех жителей страны есть полис. 

По этому документу можно поправить свое здоровье в больницах, поликлиниках, ФАПах, диспансерах и других медучреждениях. 

Качество врачебной помощи проверяет Федеральный фонд ОМС. И судя по отчету организации, не всегда хорошо. 

### Выявленные нарушения

За 2021—2022 годы Фонд ОМС выявил 140 нарушений в работе региональных отделений. 

Среди них неэффективная трата средств ОМС. К примеру, оказание медицинской помощи после даты смерти пациента. 

То есть человек умер, а по документам его лечили, и за это получили деньги из фонда. 

Такое происходило в различных регионах России.

Нарушения лечения в различных регионах России

Проверяющие нашли нарушения при лечении коронавирусной инфекции. В Кузбассе тяжелых пациентов лечили при отсутствии достаточного количества лекарственных препаратов, сказано в документе, а оформлялась такая некачественная медпомощь по полной стоимости.

В Республике Алтай в нескольких случаях не соблюли сроки проведения внеплановой медэкспертизы, чтобы провести противоопухолевую терапию, в Коми лечение онкологии шло не в соответствии со схемой лекарственной терапии. Врачи в Воронежской области применяли медикаменты, которые и вовсе отсутствовали в схеме лечения. А жителям Владимира не рассказали публично в СМИ о том, что проходит диспансеризация.

Кто поможет в случае нарушений

Если вам оказали некачественную медицинскую помощь, вы можете обратиться за защитой своих прав. Сделать это помогут различные организации. Но начать лучше с руководства медучреждения, где произошла неприятная ситуация.

По словам зампредседателя Комитета Госдумы по охране здоровья Сергея Леонова, если вам отказали или нагрубили, следует обратиться к руководству клиники. Если реакции нет, можно написать жалобу в региональное министерство здравоохранения или в страховую компанию, выдавшую полис ОМС.

Системные проблемы в здравоохранении

Существуют системные проблемы в здравоохранении, особенно на первичном уровне. Сергей Леонов выделяет три основных проблемы:

1. Недостаток кадров, включая узких специалистов и терапевтов, что приводит к перегрузке врачей.
2. Нехватка оборудования, даже при программе модернизации первичного звена.
3. Отсутствие эффективного контроля за качеством медицинской помощи.

Эти проблемы могут привести к недостаточному качеству лечения пациентов, и в случае нарушений и ошибок, пациенты имеют право обращаться за защитой своих интересов.

Третье, что мешает эффективной работе, — подушевой норматив финансирования поликлиник, когда деньги выделяют на каждого прикрепившегося к медучреждению. Это не совсем справедливо, считает политик, ведь контингент у клиник может быть разный. 

Представьте микрорайон, где живут преимущественно люди молодые или среднего возраста. Они не будут часто приходить в поликлинику. Значит, у врачей нагрузка меньше, зато эффективность больше. А если население в основном пожилое, то и обращений, и медицинских услуг понадобится больше, — объяснил Сергей Леонов. А финансирование — одинаковое.

• Взносы в фонд ОМС за детей и пенсионеров предложили выплачивать из госказны

Жалоба на поликлинику представляет собой официальное обращение гражданина в случае нарушения его прав или требований законодательства со стороны медицинской организации.

Поликлиники выступают в качестве многопрофильных или специализированных лечебных учреждений, которые оказывают медицинские услуги больным гражданам. В отличие от больниц и госпиталей, данный вид учреждения оказывает медицинскую помощь в амбулаторных условиях, то есть на приеме или на дому. 

Однако не во всех случаях поликлиники действуют в рамках требований законодательства, что является существенным нарушением прав пациента и на основании чего он может обратиться с жалобой в соответствующие инстанции.

## О поликлинике

В Российской Федерации под поликлиникой понимается учреждение первичной медицинской помощи. На территории нашей страны такие медицинские заведения распределены по территориально-участковому признаку и выступают в качестве организаций, оказывающих базовые медицинские услуги.

Функциями рассматриваемых учреждений являются:

## Основания для подачи жалобы

При составлении заявления на поликлинику необходимо удостовериться, имеются ли на это достаточные основания. В противном случае жалоба будет рассмотрена не в вашу пользу, и вы попросту потеряете свое время. В качестве же причин, по которым можно обратиться, выступают:

- Некачественное оказание медицинских услуг
- Нарушение прав пациента
- Недостаточное количество или отсутствие медикаментов и оборудования

На практике могут возникать и другие случаи, выступающие в качестве оснований для подачи жалобы. Поэтому в любой ситуации, когда имеет место неправомерность со стороны поликлиники, направление заявления является уместным решением.

## Куда обратиться

Существует целая система органов и учреждений, которые имеют полномочия на рассмотрение жалоб в сфере здравоохранения. Но в первую очередь следует обращаться в адрес главного врача поликлиники, который является руководителем лечебного заведения.

В свою очередь, в его полномочия входит рассмотрение официальных писем, и принятия по ним соответствующих мер.

Если же в процессе обращения к руководству поликлиники не удалось достичь нужного результата, обратиться можно в следующие органы:

- Министерство здравоохранения
- Прокуратуру
- Медицинский лицензионный орган

## Как подать жалобу

Для отправки жалобы заявитель может выбрать один из вариантов:

1. Лично обратиться в учреждение
2. Отправить письменное заявление почтой
3. Оформить жалобу в электронном виде

Пример жалобы

Я, Подтянутый Павел Сергеевич, 28.07.2026 года посетил прием у терапевта в ГБУ Курганская поликлиника №43. Перед тем, как зайти в кабинет, работник регистратуры сказал мне, что моя больничная карта находится у врача. Однако, заходя на прием, ее там не оказалось, и меня отправили в регистратуру. Позже выяснилось, что моя карта была у другого доктора, к которому я не был записан, из-за чего я потерял целый день на поход в поликлинику.

На основании вышесказанного прошу принять меры по факту моего обращения и оптимизировать процесс документооборота в ГБУ Курганская поликлиника №43.

Дата _______________________ Подпись ___________/___________

Важно знать

Жалобу рекомендуется составлять в двух экземплярах: один направляется адресату, второй остается у заявителя.

Рекомендации

В случае неприятных ситуаций в поликлинике, важно не забывать о решении проблемы в соответствии с законодательством. Врачи и пациенты должны соблюдать правила взаимодействия, а нарушения могут повлечь за собой административные или дисциплинарные меры.

Важно помнить о том, что вредоносное поведение должно быть немедленно пресечено, чтобы поддерживать спокойную и профессиональную атмосферу в медицинском учреждении. Каждый человек должен знать свои права и обязанности, а также понимать, что в случае конфликта можно обратиться в соответствующие органы за помощью.

Такие ситуации сложны, но выполняя свои обязанности и уважая друг друга, мы можем избежать многих конфликтов и проблем.

Дам алгоритм действий для всех — и для пациентов, и для врачей.

Если хамит пациент

Конфликты в поликлиниках случаются каждый день. Сценарий типичный: человек требует от окружающих повышенного внимания, оскорбляет медиков. Все это, как правило, ради того, чтобы получить какую-то медицинскую услугу без очереди или побыстрее. Этому может быть объяснение: в государственных медицинских учреждениях порядка иногда не хватает. Вот и восстанавливают его пациенты с помощью криков и скандала.

Казалось бы, это проблемы медицинских работников. оскорбляют — пусть сами себя и защищают. Но в реальности на любые пререкания с проблемным пациентом, возражения ему и попытки успокоить уходит время, которое можно было посвятить другим пациентам. Рабочий день закончится, и медики пойдут домой. В проигрыше останутся пациенты.

Человека, который нарушает общественный порядок, можно привлечь к ответственности. Если он неприлично выражается и унижает конкретных людей, например врачей или других пациентов, отвечать придется за оскорбление. Санкция — штраф от 3000 до 5000 ₽. Наказание зависит от того, он ранее к ответственности за подобные правонарушения.

Бывает, что нецензурные слова адресованы не конкретному человеку, а всем в целом. Любое лечебное учреждение — это общественное место, а значит, в этом случае придется отвечать за мелкое хулиганство. Санкция за него — штраф от 500 до 1000 ₽ или до 15 суток ареста.

В таких ситуациях люди предпочитают не вызывать полицию. Пока сотрудники прибудут на место происшествия, пройдет много времени, нарушитель успеет уйти, и установить его личность не получится. Обычно так и бывает. Но в лечебном учреждении пациент-скандалист почти всегда приходит к конкретному специалисту. Ему и карточку в регистратуре получить нужно, и врачу ее показать, чтобы тот мог сделать назначение. А заодно медики фиксируют, кто именно обратился и в какое время, в своей документации.

Хотите наказать пациента, нарушающего общественный порядок, — зафиксируйте этот факт. Замечательно, если будет видеозапись с телефона. Если нет, хватит и свидетельских показаний тех, кто присутствовал при инциденте. Это могут быть посетители, другие пациенты или медицинский персонал. Полицию можно вызвать даже после того, как нарушитель порядка покинет лечебное учреждение. Главное — написать заявление, приложить к нему видеозапись или указать данные свидетелей.

А можно обойтись и без полиции. И врачам, и пациентам, которых оскорбили в больнице, я рекомендую следующий алгоритм действий:

Именно прокурор возбуждает дела об административных правонарушениях по статье 5.61 КоАП РФ. Прокуратура сама направит материалы в мировой суд — он и будет решать, как наказать нарушителя.

Способ, когда нарушителя не задерживают на месте, а наказывают уже позже на основании видеозаписи, может показаться нерабочим, но он вполне законен. Вот один из примеров его удачного использования.

Автор Т⁠—⁠Ж добился привлечения к ответственности соседа, который, напившись, шумел в подъезде. В качестве доказательства использовалась запись с видеокамеры в подъезде. В результате дебошира оштрафовали на 500 ₽. Штраф небольшой, но и добиться его было нетрудно. за хамство в конкретной поликлинике начнут штрафовать регулярно, желающих требовать к себе повышенного внимания, возможно, станет меньше. Выиграют от этого и обычные пациенты, и медики.

Примеры, когда мировой суд штрафует пациентов, оскорбляющих врачей, встречаются нечасто, но они есть. Так, в 2014 году в Новосибирске мужчина оскорбил работника регистратуры в поликлинике — и в результате суд оштрафовал его на 2000 ₽.

Гнева со стороны правонарушителя можно не бояться. Большинство скандалистов в поликлиниках — обычные люди, которых штраф приводит в чувство. А для тех, кто из мести готов, например, порезать колесо на машине врача, предусмотрена уже уголовная ответственность. То, что человек ранее привлекался к административной ответственности за оскорбление и испортил имущество, суд тоже учтет.

Если оскорбляет врач

Бывает и так, что медик прямо оскорбляет пациента и делает это в нецензурной форме. В этом случае его тоже можно привлечь к административной ответственности по статье 5.61 КоАП РФ. Алгоритм действий такой же, как и с пациентами: видео- или аудиозапись, свидетели, обращение в прокуратуру или полицию. И отвечать в этом случае медику придется точно так же, как рядовому пациенту, — заплатить штраф.

Но для медика административная ответственность не исключает дисциплинарной. На грубого доктора, медсестру или санитарку можно пожаловаться главврачу. Он, как руководитель медучреждения, может наказывать подчиненных дисциплинарно, например выговором. Если главврач не реагирует, жалуйтесь в Росздравнадзор или Минздрав, а можно и сразу в оба ведомства. О том, как направлять жалобы, мы рассказывали в статье «Как правильно подать жалобу в любое ведомство».

В результате медицинскому работнику сделают выговор, если это произошло в первый раз, или даже уволят, если нарушения со стороны врача происходят систематически. В каждом случае вопрос решается индивидуально, так что после жалобы ожидать немедленных репрессий не стоит. Но о том, наказан виновный или нет, вы узнаете в любом случае: на каждое обращение чиновники обязаны давать письменный ответ в течение 30 дней.

Можно ли получить компенсацию от обидчика

Получатель штрафа — это всегда государство. Но человек, которому напрямую были адресованы оскорбления, имеет право дополнительно потребовать от обидчика компенсации морального ущерба.

Для этого, после того как виновника инцидента оштрафуют, потерпевший может снова обратиться в суд с иском о компенсации морального вреда от оскорбления. Сам факт оскорбления при этом будет считаться уже доказанным, раз суд принял решение об административном штрафе.

Если в поликлинике просто бардак

Такую ситуацию тоже можно попробовать исправить. За организацию работы в любом медицинском учреждении отвечает его руководство. На него тоже можно воздействовать, например с помощью жалоб в Минздрав. В этом случае к жалобе желательно прикрепить доказательства: видеозаписи или фотографии. Форма подачи обращения позволяет это делать.

Если факты подтвердятся, к дисциплинарной ответственности привлекут руководство поликлиники. Обычно для главврача выговор — хороший стимул, чтобы лучше контролировать подчиненных.

Что в итоге

В любой организации одно нарушение ведет к другому. Оскорбил пациент — оскорбит и врач. Лучше прервать эту цепочку в самом начале, призвав участников конфликта вести себя цивилизованно.

За оскорбление и для врачей, и для пациентов предусмотрена административная ответственность. Вдобавок врачу за грубость могут сделать выговор или даже уволить, если он систематически ввязывается в скандалы.

Если никто никого не оскорбляет, но в лечебном учреждении бардак, можно жаловаться в Минздрав на руководство поликлиники.

Что считается законным основанием для жалобы

Закон наделяет пациента правами, на нарушение которых можно и нужно жаловаться. Разберем основные.

Право на вежливое и внимательное отношение. Врачи, медсестры, регистраторы не должны грубить пациенту, использовать уничижительные или обвинительные выражения, насмешки.

Для врача недопустимо игнорировать слова пациента, которые относятся к заболеванию или могут повлиять на лечение. То есть, если пациент описывает болезненные ощущения или сообщает об аллергии на компоненты лекарств, врач должен выслушать и принять к сведению.

Право на качественную услугу. Медицинская помощь по ОМС — это тоже услуга, как отбеливание зубов у частного стоматолога или стрижка в салоне. Только оплачивается она не напрямую из вашего из кошелька, а опосредованно — через взносы и налоги. Поэтому вы вправе рассчитывать, что получите такую же качественную услугу, как если бы сами заплатили деньги.

Главные признаки качества медпомощи — эффективность, безопасность и своевременность. Последнее означает, что скорая не должна ехать несколько часов, а МРТ по направлению онколога проводиться через месяц — для разных видов помощи есть нормативы, в которые медицинская организация обязана уложиться.

Государство гарантирует право на качественную бесплатную помощь в рамках установленных правил. Например, за счет государства аппендицит можно прооперировать только в своей ЦРБ, а не в той, которая находится в другом городе или за границей.

Право на выбор поликлиники и врача. По умолчанию пациента прикрепляют к поликлинике по месту регистрации. Педиатра и терапевта тоже назначают по территориальному признаку. Но если есть желание, то поликлинику, терапевта и педиатра можно поменять:

Врач может отказаться от пациента не с его участка. Взамен администрация поликлиники должна предложить пациенту другого специалиста.

С прикреплением к «чужой» поликлинике тоже могут возникнуть сложности. И нужно помнить, что на домашний вызов не будут приезжать врачи из «чужой» поликлиники.

Право на медпомощь по ОМС в любой точке страны. Если в командировке или отпуске в другом городе возникли проблемы со здоровьем, можно пойти в местную поликлинику. Это касается не только экстренных случаев — таких, как травма или приступ аппендицита. Но и любых других — например, с ОРВИ тоже можно обратиться к врачу.

При угрозе жизни помощь должны оказать, даже если у пациента совсем нет полиса.

Право на бесплатные препараты. Пациенты не должны оплачивать:

Если с вас требуют оплату за прививку по Нацкалендарю, смело пишите жалобу.

Право на отказ от помощи. Взрослый дееспособный пациент может отказаться от медицинской услуги — например, лечения в стационаре, капельницы или прививки. В таких случаях врач должен предупредить о последствиях и дать подписать отказ от вмешательства.

Если пациенту стало хуже после того, как он сам отказался лечиться, писать жалобу на больницу и врача не имеет смысла: рассмотрение будет не в пользу заявителя.

Право получить информацию. Пациент может смотреть свою медкарту и снимать с нее копии, просить врача объяснить диагноз и схему лечения.

Право на защиту персональных данных. Врачи и другие сотрудники поликлиники не должны разглашать информацию о здоровье пациента без письменного согласия. Здесь могут быть исключения — например, врач обязан сообщить в полицию, если подозревает, что пациент стал жертвой насилия.

Есть и другие права, нарушение которых будет основанием обратиться с жалобой на поликлинику. Они перечислены в Федеральных законах «Об основах охраны здоровья граждан РФ» и «Об обязательном медицинском страховании РФ», приказах, стандартах медицинской помощи и клинических рекомендациях Минздрава РФ.

Кроме специальных «медицинских» законов, на отношения между пациентом и сотрудниками поликлиники распространяются общие правовые нормы. Например, оскорбление попадает под действие Кодекса об административных правонарушениях, вымогательство и причинение вреда здоровью — Уголовного кодекса.

Состояние поликлиник и рабочие процессы должны отвечать требованиям СанПиН. Если в зоне ожидания грязные стулья, в санузле нет бумаги и мыла, врачи и медсестры не обрабатывают руки перед контактом с кожей пациента — на поликлинику можно и нужно жаловаться.

Куда жаловаться на врача или поликлинику

Первая инстанция для жалобы на конкретного врача — например, участкового терапевта — это администрация поликлиники: заведующий отделением, главврач или его заместитель. К ним можно прийти на прием и рассказать о происшествии. Но лучше оформить жалобу на бумаге и оставить под подпись ответственного сотрудника.

Если руководство поликлиники не разбирается с проблемой и слепо встает на сторону своих сотрудников — вы можете обратиться в свою страховую компанию, Министерство здравоохранения вашего региона, Росздравнадзор и Роспотребнадзор.

Страховая компания. Организация, в которой вы застрахованы, — главный защитник ваших прав.

Название и контактный номер вашей страховой указаны на полисе

У страховой компании есть полномочия и ресурсы, чтобы повлиять на медицинское учреждение. Поэтому, если не получается оперативно решить проблему через завотделением и главврача — пишите жалобу на поликлинику в страховую компанию.

По проблеме, которая требует срочного решения, клиенты «Капитал МС» могут позвонить на круглосуточную горячую линию по номеру: 8 800 100 81 02 — звонок бесплатный. Оператор расскажет, как лучше действовать. Во многих субъектах РФ наши страховые представители дежурят в поликлиниках — можно обратиться к ним сразу.

Если ваша страховая компания не принимает мер, на это можно пожаловаться в Территориальный фонд ОМС и сменить страховую компанию.

Минздрав РФ и Росздравнадзор. Можно написать жалобу на врача и поликлинику в министерство здравоохранения своего региона или в Росздравнадзор. У обоих ведомств есть горячие линии для устных и онлайн-формы для письменных обращений.

Роспотребнадзор. Поскольку медицинская помощь относится к сфере услуг, на ее качество можно жаловаться в организацию по защите прав потребителей — Роспотребнадзор вашего региона.

У всех ведомств есть территориальные органы. Лучше обратиться в региональный Минздрав, ТО Росздравнадзора или Роспотребнадзора.

Крайняя мера — заявление в полицию, следственный комитет или прокуратуру. Правоохранительные органы подключают, когда речь идет об оскорблении, нанесении вреда здоровью и жизни, подозрении на вымогательство и о других серьезных нарушениях. В таких случаях разбирательство может дойти до суда. На практике большинство вопросов решается на уровне страховой компании. Если в этом будет необходимость, страховая сама инициирует обращения в другие организации, например в Минздрав, правоохранительные органы или суд.

Как написать жалобу на врача или поликлинику

Форма жалобы — свободная, но надо соблюдать требования ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ». Этот же документ обязует орган, в который поступило обращение. Чтобы получить ответ на свою жалобу, вы можете следовать примерной структуре:

В обращении нельзя использовать оскорбления и угрозы. Старайтесь придерживаться делового стиля, избегайте красочных эпитетов и прочих литературных приемов, чтобы специалистам, которые будут работать над вашим обращением, было легко понять суть.

Если у организации есть шаблон обращения, составляйте жалобу по нему. Нет — можете посмотреть образцы жалоб на врача и поликлинику в интернете.

Желательно приложить документы, которые подтверждают нарушение прав. Это может быть выписка из медкарты, чеки за оплату анализов и процедур, договор на оказание платных услуг, рецепт на лекарство.

Когда и какую реакцию ждать на жалобу

Независимо от того, в какую организацию пациент жалуется на врачей или поликлинику, обращение рассматривают не дольше 30 дней. По каждому случаю проводят проверку. Если подтвердится, что жалоба обоснована, поликлинику обяжут удовлетворить требования пациента. Наказание медицинских работников в системе ОМС не предусмотрено — санкции применяются только к медицинской организации. Поликлиника, скорее всего, заплатит штраф и вернет в систему деньги, которые получила за некачественную медицинскую помощь.

Если вы — клиент «Капитал МС», то вам не нужно разбираться, куда и как написать жалобу на врача. Позвоните на горячую линию и проконсультируйтесь — либо свяжитесь с нами через сайт.

Как пожаловаться на поликлинику? Ответил Минздрав Самарской области

Многие пациенты оказываются недовольны работой врачей

Чаще всего пациенты жалуются на очереди

Жители Самарской области, недовольные работой медучреждений региона, могут пожаловаться в Минздрав. Об этом 63.RU сообщили представители ведомства.

Как пояснили чиновники, есть несколько вариантов отправить свою жалобу:

— При поступлении специалисты их рассматривают и готовят ответы. Если доводы пациента находят подтверждения, то решается вопрос о наказании в отношении руководителя учреждения, подведомственного Минздраву. Речь может идти как о дисциплинарном наказании, так и о снижении стимулирующей выплаты, — пояснили в ведомстве.

Одна из основных жалоб, которую озвучивают пациенты Самары, касается сложности в дозвоне до медучреждений. И вот что ответили на нее в Минздраве.

— Периоды ожидания связаны с увеличением числа обращений в определенные периоды времени. Чтобы сократить время ожидания, привлекаются волонтеры и дополнительные операторы, — добавили в ведомстве.

Также пациенты могут записаться к врачам самостоятельно:

63.RU публиковал народный рейтинг взрослых поликлиник Самары. Среди худших, например, оказались клиники СамГМУ и медико-санитарная часть № 2. А среди лучших — «РЖД-Медицина», Городской центр медицинской реабилитации и городская поликлиника № 13.

Кроме поликлиник, мы изучали отзывы в 2GIS о женских консультациях. Среди аутсайдеров оказались медучреждения, расположенные в поселке Мехзавод (3-й квартал, 9); Советской Армии, 56, к. 2 и Ташкентской, 192. А вот среди лидеров — гинекологические кабинеты на проспекте Карла Маркса, 6; Больничной, 20а, проспекте Карла Маркса, 228/1 и Тополей, 12.

Самую оперативную информацию о жизни Самары и области мы публикуем в нашем телеграм-канале 63.RU. А в чат-боте вы можете предложить свои новости, истории, фотографии и видео. Также у нас есть группы во «ВКонтакте» и в «Одноклассниках». Читайте нас, где удобно.

Что делать, если Роспотребнадзор не отвечает на жалобу

По результатам рассмотрения жалобы Роспотребнадзор обязан что-то ответить. Ответ придет бумажным письмом, если вы приносили жалобу лично в ведомство или отправляли почтой. вы подавали электронное обращение, то ищите ответ в электронной почте. Если сроки прошли, а вы ничего не получили, значит, Роспотребнадзор нарушил срок рассмотрения жалобы.

Допустим, вы все сделали правильно: предварительно отправили нарушителю претензию, в жалобе в Роспотребнадзор указали название и адрес организации либо ФИО и адрес ИП. Но тщетно. Роспотребнадзор отвечает: «Мы проверили — ваши слова не подтвердились, нарушений нет». Или вообще ничего не отвечает. Тогда можно писать жалобу уже на сам Роспотребнадзор.

Куда жаловаться на Роспотребнадзор

Вот куда можно пожаловаться на действия или бездействие Роспотребнадзора.

В прокуратуру. Обращайтесь в региональную прокуратуру — той области, края, автономного округа или республики, где находится местный Роспотребнадзор. Писать в генпрокуратуру нет смысла: жалобу все равно спустят ниже.

Центральный аппарат Роспотребнадзора. Например, вы написали жалобу в региональное управление ведомства, но получили отказ или вас проигнорировали. Тогда вы вправе обратиться в центральный аппарат. Не забудьте приложить к письму доказательства, что вы уже писали в региональный Роспотребнадзор, но вам отказали или не ответили.

Шаблон жалобы на Роспотребнадзор

В суд. Пожаловаться на бездействие или незаконные действия можно и в суд. Специально для судебного обжалования действий и бездействия чиновников существует Кодекс административного судопроизводства РФ, и вы вправе подать административный иск.

В суде можно обжаловать бездействие должностных лиц Роспотребнадзора, если они отказались проводить проверку или провели ее не в полном объеме, дали отписку. Суд не привлечет чиновников к ответственности, но может заставить работать. Обжаловать через суд действия или бездействие чиновников можно в течение трех месяцев.

Как правильно жаловаться в Роспотребнадзор

Сначала отправьте претензию нарушителю ваших прав. Если ответа нет или он вас не устроил, можно обращаться в Роспотребнадзор.

В тексте жалобы не забудьте указать юридическое наименование и адрес компании, на которую жалуетесь.

На проверку дается 30 дней. Роспотребнадзор должен прислать ответ на электронную или обычную почту.

Если Роспотребнадзор не ответил в установленный срок, это нарушение.

Действия или бездействие сотрудников Роспотребнадзора можно оспорить. Можете писать жалобы в центральный аппарат ведомства, прокуратуру или направить административный иск в суд.

В каких случаях жалобу в Роспотребнадзор могут оставить без рассмотрения

Роспотребнадзор в некоторых случаях имеет право оставлять обращения без рассмотрения и даже не отвечать на них. Общие для всех ведомств в России случаи прописаны в законе «О порядке рассмотрения обращений граждан». К ним относятся:

Когда жалоба попадает в Роспотребнадзор, ее регистрируют и проверяют на правильность заполнения. В ней должны быть:

Есть и специфические для Роспотребнадзора причины для отказа. Я изучил ответы ведомства на ваши запросы и понял, в чем дело. Вы совершаете одни и ошибки.

Не указываете в жалобе название и адрес компании, которую нужно проверить. Если заявитель составил жалобу правильно, его доводы адекватны и указывают на причинение вреда здоровью либо возможность такого причинения, то Роспотребнадзор оформляет распоряжение о проведении внеплановой проверки. В нем должны быть указаны полное наименование и адрес организации, которую необходимо проверить. Эту информацию сотрудники ведомства берут из текста обращения. Если в вашей жалобе адреса и наименования нарушителя нет, проводить проверку не будут, поскольку непонятно, кто именно нарушил права заявителя.

Дело в том, что Роспотребнадзор — это не полиция и не ФСБ. Проверяющие не будут вести расследование, чтобы выяснить виновника нарушения. Поэтому вы должны предоставить им всю информацию, чтобы они могли начать проверку. Для этого укажите в тексте жалобы полное наименование нарушителя и его адрес. Роспотребнадзор не будет действовать наугад: есть риск ошибиться и проверить не того, кого нужно. Потом законность контрольных мероприятий придется обосновывать, если компания или ИП начнут жаловаться на действия госоргана. Все должно быть однозначно: человек пожаловался вот на эту фирму, поэтому ее и проверяют.

Учтите, что юридическое наименование фирмы порой не совпадает с торговой маркой, под которой она работает. Например, кафе «У Артура» может на самом деле называться или «ИП Иванов А. К.». Нужно узнать настоящее наименование — то, под которым фирма зарегистрирована.

Юридический адрес тоже часто не совпадает с фактическим. Например, организация зарегистрирована в Москве, но работает в Калуге, Самаре и Казани. Если адрес регистрации отличается от фактического, в жалобе лучше указать оба. И скриншоты из не нужны — достаточно адреса.

Получить информацию о нарушителе несложно. Можно спросить у сотрудников компании или ИП. Вам обязаны ее предоставить — это не тайна. Или посмотрите, что написано в чеке, договоре, проверьте информационный стенд в офисе, табличку с режимом работы на двери, рекламные вывески, поищите информацию на сайте бизнеса.

Если вы знаете название юрлица, но не знаете адрес, запросите сведения на сайте налоговой. Это бесплатно и можно сделать за минуту. На сайте отобразится вся информация о компании. сложнее: их регистрируют по месту прописки, по умолчанию адреса в выписке нет. Его придется запросить в налоговой службе отдельно — адрес дадут и уведомят об этом предпринимателя. Ничто не мешает приложить эту выписку к жалобе, чтобы снять все вопросы Роспотребнадзора. Но даже в этом случае указывать в тексте жалобы название компании и ее адрес необходимо.

Не соблюдаете претензионный порядок. По закону вы не можете сразу подать жалобу в Роспотребнадзор. Сначала нужно сообщить о своем недовольстве компании или предпринимателю, который нарушил ваши права. Для этого нужно составить претензию и отправить нарушителю.

В претензии укажите суть нарушения, дату и время, когда это произошло, требования и срок, в течение которого они должны быть удовлетворены. Затем отправьте претензию заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении на юридический адрес компании или ИП. Квитанцию об отправке и вернувшееся уведомление сохраните — это доказательства, что вы соблюли претензионный порядок.

Можно воспользоваться сервисом Почты России для отправки заказных писем. Сервис платный, но стоимость отправки заказного письма сопоставима с отправкой бумажного — порядка 70 ₽. Зато можно сэкономить на бумаге, конверте и принтере: текст письма можно набрать в самом сервисе. Поскольку отправка происходит через единую систему идентификации госуслуг, такое письмо будет считаться подписанным электронной подписью, равнозначной собственноручной.

Можно вручить претензию лично: распечатайте ее в двух экземплярах, один отдайте представителю компании или ИП, а на втором попросите поставить подпись, дату и печать. Этот способ хуже: сотрудники часто отказываются принимать претензии и на расписываться. Или ее может принять тот, кто не вправе этого делать. Например, уборщица, которая проведена неофициально и юридически никак к не относится.

Потом ждите ответа. Его должны дать в течение 30 дней с момента получения претензии. Но есть исключения. Ряд требований должны рассмотреть в течение 10 дней, например:

Требования о замене некачественного товара рассматриваются максимум за 7 дней. Если продавцу нужно дополнительное время, чтобы убедиться в дефектах, срок могут продлить до 20 дней.

Если ваши требования не удовлетворили или проигнорировали претензию, тогда уже можно жаловаться в Роспотребнадзор. К жалобе приложите претензию с отметкой о вручении или квитанцией об отправке.

Соблюдать претензионный порядок обязательно. Если претензии не было, Роспотребнадзор не вправе реагировать на жалобу. Он как бы говорит: «Сначала попробуйте договориться между собой, а если не сможете, то приходите — я вмешаюсь».

Не стоит недооценивать силу письменной претензии. Бывает, что потребитель составляет претензию, компания или признает ошибку и возмещает ущерб. Вопрос закрыт, все довольны: потребитель получил то, что хотел, бизнес избежал проверки, а Роспотребнадзору — меньше работы.

На что можно жаловаться в Роспотребнадзор

Жаловаться в Роспотребнадзор можно на качество товара или услуги, на навязывание услуг и некачественное обслуживание на предприятии или в торговой точке.

Получив жалобу, Роспотребнадзор оценивает, он ее рассматривать, а если нет, сообщает, куда нужно обратиться

В части своей компетенции ведомство готово отстаивать права потребителей вплоть до участия в суде.

Недостатком товара, работы или услуги считается их несоответствие требованиям, предусмотренным законом, либо условиям договора между продавцом и покупателем, либо целям, для которых товар, работа или услуга обычно используется.

Образец жалобы в Роспотребнадзор

Допустим, у Алексея в квартире вода непригодна для питья, а управляющая компания ничего с этим не делает. Вот как будет выглядеть хорошая жалоба.

Образец заявления в Роспотребнадзор

подать жалобу в Роспотребнадзор анонимно. Некоторые люди боятся подписывать жалобы: считают, что чиновники начнут хуже к ним относиться или будут мстить.

Направить жалобу анонимно можно — но вот разбирать ее и принимать по ней меры Роспотребнадзор не обязан. Если нет полных данных заявителя или адреса, на который нужно отправить ответ, чиновники имеют право не отвечать и это не будет считаться нарушением.

Не бойтесь подписывать жалобы. Закон защищает человека, который пожаловался на нарушение своих прав. А еще нельзя разглашать сведения, которые он указал в обращении, в том числе и его данные.

Сроки рассмотрения обращения. Срок рассмотрения жалобы — максимум месяц со дня регистрации обращения в Роспотребнадзоре. Время, пока письмо идет почтой, не учитывается.

В некоторых ситуациях срок могут продлить еще на 30 дней, но вас должны об этом уведомить.

Как написать жалобу в Роспотребнадзор

Способы подачи жалобы. Как именно обращаться в Роспотребнадзор, гражданин вправе решать самостоятельно. Вариантов несколько: лично, через форму на сайте, обычной или электронной почтой.

Через официальный сайт. Самый надежный и быстрый способ пожаловаться на что угодно — электронное обращение через электронную приемную Роспотребнадзора. Ведомство зарегистрирует обращение моментально, и потерять такую жалобу нереально.

Так выглядит электронная форма обращения граждан через сайт регионального управления Роспотребнадзора. Ее нужно заполнить и отправить

На указанную заявителем электронную почту придет уведомление о том, что обращение принято. Останется дождаться результата его рассмотрения

Обращение через сайт попадет в центральный аппарат, а дальше все зависит от того, что указано в жалобе. Если решение вопроса в компетенции региональных подразделений — его направят туда. Пересылка занимает время. Рассмотрение можно ускорить, если пожаловаться напрямую в региональное управление.

Заказным письмом с уведомлением о получении. Это можно сделать на бумаге или в электронном виде.

По электронной почте. Закон разрешает направлять жалобы и по электронной почте — официальные адреса всех региональных подразделений есть на сайте ведомства.

Через госуслуги. Воспользоваться сайтом госуслуг для подачи жалоб в Роспотребнадзор не получится — такой функции в 2023 году на госуслугах нет.