Я часто жалуюсь сам и помогаю это делать другим. В среднем в месяц выходит раза.
Я не профессиональный ябеда, но жалобы помогают мне решать многие вопросы.
Скажу честно: не всегда по моим жалобам принимаются такие решения, которых я хочу.
Но зато мне и тем, кому я помогаю, не приходится ходить по судам и терять время, чтобы добиться результата.
Иногда вместо судебного разбирательства можно обратиться, например, в прокуратуру — и вопрос решается.
В итоге вместо расходов на адвоката человек тратится только на бумагу и ручку.
Расскажу, как правильно пожаловаться, чтобы сэкономить время и деньги.
Что такое жалоба, зачем она нужна и в каких случаях стоит ее писать
По Конституции каждый гражданин имеет право обращаться в государственные органы — в том числе и с жалобами.
Допустим, идет он утром на работу и видит: на крыльце лед не убран, а мусорный контейнер во дворе переполнен.
На дороге ДТП, два водителя выясняют отношения с помощью кулаков, а полиция стоит в сторонке и смотрит на них.
Так быть не должно. Дворы должны убирать, мусор — вывозить, а полиция должна пресекать правонарушения.
И если чиновники и ответственные лица не знают, что происходит, или знают, но ничего не делают, граждане страдать от этого не должны.
И единственный способ — рассказать о проблеме. Для этого и нужны жалобы.
Для жалоб есть специальный закон — О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации.
В его названии нет слова жалоба, потому что все, что направляется в адрес чиновников, считается обращением.
Правила работы с такими обращениями одинаковые для всей страны и для любого ведомства.
Отказать в приеме жалобы чиновники не могут.
Но есть и исключения — например, сообщение о преступлении. Их регистрируют немедленно, и порядок работы по ним отличается.
Как сообщить о преступлении, мы рассказывали в статье Как обратиться в полицию.
Преследовать человека за то, что он обратился с жалобой — например, на работу коммунальных служб или полиции — тоже нельзя.
Даже если он критикует должностных лиц или государственный орган — за это не накажут.
Наказать могут только за оскорбление.
Отличия жалобы от заявления или претензии
Претензия чаще всего возникает там, где есть договорные отношения.
Например, ИП Иванов и ИП Петров заключили договор на поставку продукции.
Иванов его не выполнил и теперь должен Петрову деньги.
Сначала Петров должен предъявить Иванову претензию, получить ответ, а потом идти в суд и доказывать свою правоту.
Направлять жалобу в такой ситуации не имеет смысла ни Иванову, ни в государственные органы.
Но если Иванов купил товар в магазине Петрова для себя, а не для бизнеса и товар оказался некачественным — это нарушение прав потребителей.
Тут уже можно жаловаться в Роспотребнадзор.
Жалобы: куда обращаться и как действовать
Жалоба появляется там, где взаимных обязательств нет, а есть только обязательство одной стороны. Как правило, это обязательство органа власти соблюдать права гражданина.
Например, секретарь в суде потерял исковое заявление Иванова, а Роспотребнадзор не принял его заявление и отказался разбираться в ситуации. И суд, и Роспотребнадзор — государственные органы. Их сотрудники нарушили права Петрова — в этой ситуации он может пожаловаться.
В жалобе он будет требовать устранить нарушение своих прав. А еще он обязательно попросит наказать виновных — так тоже можно.
Подача жалобы по различным ситуациям
По факту мошенничества
Мошенничество — уголовное преступление. Писать нужно не жалобу, а заявление о привлечении виновных к уголовной ответственности. Жалоба, например в прокуратуру или в Роспотребнадзор, не поможет.
Прав потребителей это не касается, а прокуроры не занимаются поиском мошенников, это функция полиции.
На застройщика
С застройщиками ситуация сложнее. Если нарушены права дольщика, указанные в законе, можно жаловаться в Роспотребнадзор. Если строительные нормы и правила нарушены, то в Минстрой. Если только нормы договора — стоит обратиться с иском в суд.
На городскую администрацию
На городскую администрацию чаще всего жалуются по вопросам благоустройства города. Нарушения прав граждан случаются часто.
На нарушения со стороны городской администрации можно жаловаться почти в любое министерство, ведомство, прокуратуру и в суд.
На управляющую компанию
Отношения с управляющей компанией договорные, но почти любое нарушение со стороны УК нарушает законодательство о правах потребителей, нормативные акты правительства.
Жаловаться можно сразу в управляющую компанию, в Роспотребнадзор, Минстрой и прокуратуру.
На работодателя
О невыплате зарплаты жалуются в трудовую инспекцию. Если нарушения подтвердятся, трудинспекция может подготовить заявление в суд о взыскании денег.
Работнику это выгодно, так как не придется тратиться на адвоката. Также возможно обойтись и без суда: трудинспекция может взыскать деньги через приставов.
На судебных приставов
На судебных приставов можно пожаловаться в Министерство юстиции и в прокуратуру. Жалобы срабатывают хорошо, если направить их одновременно в оба эти ведомства.
На сотрудников полиции
На сотрудников полиции жалуются вышестоящему начальству и в прокуратуру. Если незаконные действия сотрудников полиции причинили ущерб человеку, его компенсируют за счет бюджета.
Обращение в военную прокуратуру
Обращение в военную прокуратуру — чаще всего необходимо военнослужащим и членам их семей.
Коллективные жалобы: эффективные или нет?
Коллективная жалоба по закону допустима. Но сам я отношусь к таким жалобам не очень хорошо. Часто люди думают, что если жалобу подпишут сто тысяч человек, власти испугаются и все исправят. Но для сбора подписей нужно много времени, а по результату она сравнима с одиночной. Я сам столкнулся с ситуацией, когда в моем доме протекала крыша, а соседи говорили: Ну и что, дом плохой, что мы можем сделать? Для ремонта оказалось достаточно всего одной жалобы — моей. С точки зрения закона не важно, сколько человек ее подписали. Важно, нарушены права на самом деле и к каким последствиям это привело.
Требования к жалобе
Форма
Установленных законом форм жалоб не существует. Гражданин может писать так, как ему удобно: на тетрадном листке в клетку, на бумаге формата А4, в специальной форме для подачи обращений на сайте или по электронной почте. С точки зрения закона все эти жалобы равнозначны.
Доказательства
Если есть доказательства нарушения прав, их тоже можно приложить к жалобе. Это могут быть фотографии: например, припаркованных в неположенном месте автомобилей или переполненных мусорных контейнеров. В качестве доказательств можно использовать документы: например, ответы на ранее поданные обращения или заявления свидетелей, которые могут подтвердить факт нарушений.
Оформление
Никаких специальных требований к расположению реквизитов в жалобе, типу шрифта, ширине полей и межстрочному интервалу не существует. Жалобы и обращения пишут простые граждане, и знать требования делопроизводства они не обязаны. Но мой совет: постарайтесь сделать так, чтобы жалоба была читаемой. В этом случае исполнителю будет проще с ней работать.
Еще одна ошибка — пытаться написать жалобу юридическим языком. Умные юридические термины чиновников не пугают, а вот текст читать сложнее. Мой совет: если вы знаете, какие именно нормы нарушены, — сошлитесь на них. Если не знаете — просто опишите факт нарушения, не углубляясь в дебри юридической терминологии.
Чего нельзя писать в жалобе
Критиковать чиновников в жалобе можно без ограничений. А вот оскорблять их или других людей — нельзя. А еще нельзя использовать нецензурные выражения. В этом случае на жалобу не ответят, а тому, кто пожаловался, сообщат о недопустимости злоупотребления правом на обращения.
А еще в рассмотрении откажут, если нельзя разобрать почерк. Либо если фамилия или адрес не поддаются прочтению или из содержания жалобы нельзя определить, чего именно хочет гражданин. Я рекомендую избегать эмоций. Иногда хочется в жалобе написать: Сколько можно? Когда над нами прекратят издеваться? или Доколе? Но на самом деле это упрощает чиновникам работу: на абстрактные требования не может быть конкретного ответа, а значит, делать ничего не нужно. Гражданин не просит сделать, а только спрашивает или возмущается.
Из личного опыта:
В хорошей жалобе нет вопросительных и восклицательных знаков. Только требования конкретных действий, например убрать улицу, посадить дерево, привлечь виновных к ответственности.
Злоупотребление правом на обращения
Бывает, что граждане злоупотребляют своим правом на обращения и пишут по одному и тому же факту много раз, не приводя новых доводов. В этом случае чиновники могут считать обращение безосновательным и прекратить переписку. Однако они обязаны письменно уведомить гражданина о причинах прекращения переписки.
Ответ по существу
Еще одно основание для отказа в ответе — ситуация, когда ответ невозможен без разглашения государственной тайны. Хотя такое случается редко, но бывает.
Анонимные жалобы
Может ли жалоба быть анонимной? Многие хотят сообщить о нарушениях, но не хотят раскрывать свою личность. Однако без имени или адреса, на который нужно отправить ответ, чиновники могут не отвечать.
Защита прав граждан
Некоторые люди опасаются подписывать жалобы из страха, что чиновники начнут к ним относиться хуже или мстить. Однако закон защищает граждан, подавших жалобу на нарушения своих прав. Запрещено преследовать гражданина за подачу жалобы и разглашать информацию из обращения.
Не бойтесь обращаться
Не нужно бояться обращаться и указывать на нарушения. Например, в детском саду, который посещают мои дети, регулярно нарушаются санитарные нормы. После моего обращения в Роспотребнадзор ситуация улучшилась, несмотря на недовольство со стороны администрации.
Заключение
Привыкните к недовольству тех, на кого подаете жалобы, и не бойтесь указывать на нарушения. Своими усилиями можно изменить небольшой кусочек мира вокруг себя, делая его лучше.
Оснований для правомерного отказа в приеме жалобы в законе нет. Принять ее обязаны в любом случае. А вот что ответят — зависит уже от ситуации.
В жизни не все так просто. Обычно, если человек принес жалобу лично, от него всячески пытаются избавиться. Никто не говорит прямо, что жалобу не будут принимать. Но человека начинают отправлять из кабинета в кабинет, где он каждому чиновнику рассказывает свою историю. А ему в ответ говорят, что нужно подняться к другому специалисту на девятый этаж. А тот, в свою очередь, отправляет к следующему. Еще могут сказать, что нужный человек в отпуске, уехал по делам, пошел на важное совещание. Как вернется — обязательно разберется во всем. Главное — его дождитесь.
Мое личное мнение: не тратить время на личные беседы с чиновниками. Обещают они что угодно, но забывают свои обещания раньше, чем за посетителем закроется дверь. Лучший вариант — писать. А если пришлось написать жалобу от руки — несите ее не чиновнику лично, а в секретариат и требуйте ее регистрационный номер. В крайнем случае отправьте заказным письмом с уведомлением о вручении.
Способы подачи жалобы
Раньше способ был только один — бумага и ручка. Люди писали о своих проблемах на бумаге и отправляли по почте или вручали лично. Способ этот сохранился и сейчас, но надежным его назвать нельзя. Почта затягивает сроки доставки, бумаги теряются.
Через интернет. Самый надежный и быстрый способ пожаловаться на что угодно — электронное обращение. Оно доставляется моментально, и потерять такую жалобу нереально. Даже если в ведомстве скажут, что не получали его, факт отправки всегда можно подтвердить.
Там есть специальный раздел досудебного обжалования.
Срок рассмотрения любой жалобы, как правило, не превышает месяца, но этот срок отсчитывается со дня регистрации. Время, пока письмо идет почтой, не учитывается.
На госуслугах можно пожаловаться на действия сотрудников любого министерства или ведомства. Такой вариант подойдет, даже если заявление подавали лично или отправляли почтой
Портал досудебного обжалования похож на конструктор: требуется только заполнить нужные поля
Нужное ведомство можно найти на карте или ввести его адрес вручную
Можно указать сотрудника, которого вы считаете виновным в нарушении ваших прав. А еще есть специальные поля, где можно указать дополнительную информацию и прикрепить файлы — например, фотографии или копии документов
Жалобу здесь может подать не только тот человек, чьи права нарушены, но и его представитель. Не обязательно это должен быть юрист — это может быть родственник, сосед или знакомый
В Роспотребнадзор часто жалуются те, кто купил некачественный товар или кому оказали некачественные услуги. Отдельной формы обращения на госуслугах нет, зато она есть на сайте Роспотребнадзора. Тут тоже два варианта подачи: с паролем от госуслуг и без него
На ресурсы, содержащие запрещенную информацию, можно пожаловаться на сайте Роскомнадзора. Не самый популярный портал, но он пригодится, например, если вы увидите в интернете призыв к массовым самоубийствам или к террористическому акту
Один из самых моих любимых сайтов для подачи жалоб — ГИС ЖКХ. Функционалу портала могут позавидовать многие государственные учреждения. Там можно:
Даже если вы не знаете точно, какая компания обслуживает ваш дом, ошибиться не получится. Достаточно ввести адрес — и система сама найдет нужную компанию. Если УК проигнорирует обращение, можно пожаловаться на ее бездействие — например, в региональное министерство строительства и ЖКХ. А если срок ответа по обращению пропущен, портал сам предложит пожаловаться на нарушение сроков.
Для жалобы достаточно заполнить нужные поля
В коммунальных услугах всегда есть что улучшить. Поэтому я часто пользуюсь этим порталом. Теоретически через него можно даже сделать заявку на замену лампочки в подъезде или пожаловаться на некачественную уборку. Искать офис УК или звонить по телефону для этого необязательно
Жалоба в прокуратуру
Все министерства и ведомства занимаются только своими вопросами: МВД борется с преступностью, Минстрой отвечает за ЖКХ, а Роспотребнадзор — за права потребителей. Ни одно из ведомств в компетенцию другого не вмешивается. Единственное исключение — прокуратура.
Полномочия у прокуроров очень широкие: они могут прийти в любую организацию, запросить документы, проверить их и потребовать от должностных лиц объяснений по факту нарушения. Если эти факты подтвердятся — виновных привлекут к ответственности. Требования прокурора подлежат обязательному исполнению.
Пожаловаться в прокуратуру можно двумя способами.
Направить жалобу в прокуратуру на сайте госуслуг. Для этого тоже понадобится регистрация.
Здесь есть разница с порталом досудебного обжалования: подать жалобу от имени другого человека не получится
Жалоба автоматически подается от имени того, кто со своим паролем вошел в учетную запись госуслуг
Если регистрации на госуслугах нет или жалуетесь от имени другого человека, доступна форма обращения на сайте генеральной прокуратуры.
Здесь регистрация на сайте госуслуг не требуется — достаточно просто указать свои данные
Вот пример удачной жалобы в прокуратуру: администрация городского округа не хотела делать в подъезде пандус для инвалидов, а на все обращения отвечали отписками. Пришлось жильцам подъезда жаловаться в прокуратуру. Там проверили даже содержание отписок и решили: раз чиновники не исполняли свои обязанности — их нужно наказать.
Виновных привлекли к административной ответственности и оштрафовали. Размер штрафа за такое нарушение — от 5000 до 10 000 ₽. После этого пандус сделали очень быстро.
С прокуратурой разговор короткий: чиновников оштрафовали
На что можно жаловаться
, по закону можно жаловаться на что угодно. Но все не так просто. нужен результат — чтобы чиновники сделали все по закону. А значит, нужно жаловаться в первую очередь на нарушение своих прав.
Приведу пример из жизни. В Коломне некуда было сдавать лампы, содержащие ртуть, — их складывали в обычные картонные коробки. А градусники вообще не принимали. Эковолонтеры не молчали: они звонили чиновникам и спрашивали, что делать. Чиновники по телефону сочувствовали, но говорили, что ничем помочь не могут. Принять лампы некому, и что делать — не знает никто. Все свелось к обсуждению проблемы в средствах массовой информации и соцсетях.
Жительнице Коломны Анастасии эта ситуация тоже не нравилась. Она не стала обсуждать это в соцсетях и ругать власти, а написала обращение в департамент городского хозяйства.
Женщина не жаловалась на чиновников, которые не знали, как гражданам утилизировать градусники, и даже не спрашивала, сколько это будет продолжаться и кто виноват. Она указала на то, что нарушены права граждан и закон, и это нужно исправить. Через 10 дней чиновники отчитались, а еще через полмесяца гордо продемонстрировали новые безопасные контейнеры.
Уважаемый Михаил Михайлович! Вы тут немного закон нарушили — давайте устраним, пока граждане не пострадали
10 января подали жалобу, а 20 января уже получен ответ
Как узнать, куда жаловаться
Государство — это бюрократическая структура с большим количеством ведомств. Сразу определить, куда именно направлять жалобу и в каком порядке действовать, бывает сложно.
Но в законе предусмотрена и такая ситуация. Гражданин должен направить обращение или жалобу в тот государственный орган, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов. Если он ошибется с адресатом — чиновники должны разобраться и сами переслать жалобу куда надо. А гражданина должны уведомить о переадресации жалобы в письменном виде — например, обычным письмом или на электронную почту.
Хотя жаловаться можно кому угодно, я рекомендую не начинать с президента и генеральной прокуратуры РФ. Жалобу там, конечно, примут, зарегистрируют, но потом отправят для рассмотрения в самый низ — например, в городскую прокуратуру или в городскую администрацию. Пересылка из одного ведомства в другое всегда занимает время. Чтобы его не тратить впустую, выбирайте ведомство, которое находится в самом низу иерархии. Тут есть еще один плюс: если вас не устроит ответ, его можно обжаловать в вышестоящих инстанциях. Вероятность добиться нужного результата при этом возрастает.
Иногда по закону нужно до жалобы в государственные органы сначала попытаться решить вопрос мирным путем. Вот пример: девушка рассчиталась на заправке, деньги с ее карты списались, но на счет АЗС не поступили. Она решила, что ее обсчитали, — и обратилась с жалобой на АЗС в Роспотребнадзор. Там ее жалобу рассмотреть не смогли — по закону положено сначала направить письменную претензию продавцу. А вот если он откажется возвращать деньги или вообще не ответит на такую жалобу — тогда Роспотребнадзор будет разбираться. Потребитель не обязан знать все тонкости законодательства, поэтому чиновники подробно объяснили, как, что и в каком порядке нужно сделать.
Иногда ведомства не могут между собой договориться, кто именно будет решать проблему. Например, в Москве нарушениями правил парковки занимаются сразу два ведомства: ГИБДД и МАДИ. Одни отвечают за проезжую часть, другие — за дворы и тротуары. Например, пожаловался гражданин в ГИБДД, что машина мешает проезду. ГИБДД приезжает и говорит: «Извините, эта машина двумя колесами стоит на тротуаре — обращайтесь в МАДИ». А МАДИ отвечает: «Все верно, два колеса на тротуаре, но вторые два — на проезжей части. Значит, идите в ГИБДД».
Но и в этом случае не все потеряно. Нужно жаловаться в прокуратуру — она и решит, какое из двух ведомств должно разбираться. Правда, возможно, к этому моменту автомобиль нарушителя уже уедет, но в следующий раз такого конфликта между ведомствами уже не возникнет.
У меня был случай, когда я пожаловался в Минстрой через ГИС ЖКХ. Но в Минстрое на мою жалобу вовремя не ответили. Я лично посетил УК и добился, чтобы все недостатки все равно устранили. Письменный ответ от Минстроя я получил с нарушением сроков.
Я решил не оставлять все как есть и пожаловался в прокуратуру. Она провела проверку — нарушения подтвердились. В результате виновных, по всей видимости, накажут.
Санкции за такое могут быть серьезными. За нарушение порядка рассмотрения обращений граждан предусмотрена административная ответственность. Чиновников могут наказать штрафом от 5000 до 10 000 ₽, заплатят они его из своей зарплаты. Если они нарушат закон об организации предоставления государственных и муниципальных услуг, штраф может достигать 50 000 ₽ — при условии, что чиновника уже наказывали за такие нарушения.
В целом алгоритм действий такой:
Как должна отреагировать прокуратура
Действия по поступившей жалобе у прокуроров простые. В месячный срок проводится проверка. Если факты подтверждаются — выносится представление об устранении нарушений. Если необходимо — виновных привлекают к ответственности.
Прокуроров все ведомства боятся
Граждане очень боятся слова «прокуратура», а зря. Это отличная «палочка-выручалочка», если не хочет решать проблему без дополнительного стимула-палки.
Очень хорошо прокуратура помогает в работе с полицией. Вот пример: в моем дворе один водитель начал парковаться на детской площадке. В ГИБДД на жалобы не реагировали. Я поборола желание разобраться с автомобилистом «», то есть незаконно: нельзя бороться за справедливость, нарушая закон. И я пожаловалась в прокуратуру на бездействие сотрудников ГИБДД.
Главное — это доказательства. Здесь видно номер автомобиля, на табличке указано время. Также видны элементы детской площадки
Подробностей общения прокуроров с сотрудниками ГИБДД я не знаю, но меры им принимать пришлось. В отношении водителя вынесли постановление по делу об административном правонарушении и назначили административное наказание — штраф. А еще с ним провели профилактическую беседу и разъяснили требования ПДД.
Как не получить отписку
Гарантий, что чиновники не дадут простую отписку, нет. Но любую отписку и любой отказ можно обжаловать. Начинать обжалование я рекомендую с вышестоящих инстанций того ведомства, куда вы начинали жаловаться, а потом в прокуратуру и в суд.
По моему личному опыту, если есть основания — необоснованное решение или бездействие чиновников пресекается обычно на уровне прокуратуры. По вопросам нарушения прав в суд мне не приходилось обращаться ни разу.
Что делать, если не помогла прокуратура
Прокурор — не самый страшный кошмар чиновника. Пожаловаться на бездействие или незаконные действия можно и в суд.
Специально для судебного обжалования действий и бездействия чиновников существует Кодекс административного судопроизводства РФ. Приняли его в 2015 году, чтобы упростить гражданам доступ к судебному порядку обжалования.
В суде можно обжаловать нормативные акты, которые нарушают права граждан, например решение снести детскую площадку. А еще можно обжаловать действия или бездействие чиновников и должностных лиц.
Суд в данном случае не привлечет чиновника к ответственности, а заставит работать. Обжаловать через суд действия или бездействие должностных лиц можно в течение трех месяцев с момента, когда вам стало известно о нарушении прав или свобод.
Куда жаловаться на прокуратуру. В суде можно обжаловать решение любого чиновника, даже если не помогла прокуратура и Генеральный прокурор РФ лично вам отказал в удовлетворении жалобы.
Как правильно жаловаться
В России действует система обязательного медицинского страхования, поэтому практически у всех жителей страны есть полис. По этому документу можно поправить свое здоровье в больницах, поликлиниках, ФАПах, диспансерах и других медучреждениях. Качество врачебной помощи проверяет Федеральный фонд ОМС. И судя по отчету организации, не всегда хорошо. Об этом говорится в письме фонда, которое ведомство отправило в свои территориальные отделения.
Есть претензии
В Республике Алтай в нескольких случаях не соблюли сроки проведения внеплановой медэкспертизы, чтобы провести противоопухолевую терапию, в Коми лечение онкологии шло не в соответствии со схемой лекарственной терапии. Врачи в Воронежской области применяли медикаменты, которые и вовсе отсутствовали в схеме лечения. А жителям Владимира не рассказали публично в СМИ о том, что проходит диспансеризация.
Кто спешит на помощь
Если людям в поликлинике, ФАПе, больнице оказали некачественную или неэффективную медицинскую помощь, например, отказали в направлении на дорогостоящее обследование, предложили заплатить за лечение, которое должно быть бесплатным, не провели назначение, исследование, нагрубили, свои права можно и нужно защитить. Сделать это помогут в разных организациях.
По его словам, можно пожаловаться и в страховую компанию, выдавшую полис ОМС. Там должны разобраться в ситуации, ознакомиться с медицинской картой, историей болезни и оценить, насколько качественно пациенту оказали помощь.
Также письменную жалобу человек может отправить в Росздравнадзор или Роспотребнадзор. Если контролирующие органы найдут ошибки и недостатки в работе медиков, то пациент вправе обратиться даже в суд. Это поможет, к примеру, взыскать компенсацию за некачественное лечение по ОМС.
Что сбоит в системе
Системные проблемы в сфере здравоохранения есть, особенно на первичном уровне, признал Сергей Леонов. По его мнению, основных — три.
• Взносы в фонд ОМС за детей и пенсионеров предложили выплачивать из госказны
Наверное, у каждого пациента есть парочка неприятных историй.
А для поход в поликлинику — и вовсе испытание. Расскажу, что делать, если вас отправляют на платные обследования, отчитывают на приеме, а очередь к узкому специалисту растягивается на месяцы.
Вы узнаете
Не пишите на медработников жалобы просто так. Обращайтесь к главврачу, в страховую компанию, Росздравнадзор и правоохранительные органы только тогда, когда доктор нарушает ваши права.
Как могут наказать врача
Дисциплинарная ответственность может наступить, если врач постоянно задерживает прием, закрывается на внезапные перерывы или хамит пациентам. Здесь возможны три вида взыскания: замечание, выговор или увольнение. Руководитель медучреждения назначает одно из них в зависимости от тяжести проступка и обстоятельств, при которых доктор нарушил права пациента.
Специальных норм для увольнения медиков по инициативе работодателя нет. Действуют основания, что и для других работников. Например, постоянные опоздания, за которые уже делали замечания, — это неоднократное неисполнение трудовых обязанностей без уважительных причин. А рассказ третьим лицам о диагнозе пациента — разглашение врачебной тайны.
Дисциплинарное взыскание не исключает другие виды ответственности. Например, за серьезные нарушения медработника могут привлечь к административной или уголовной ответственности и при этом уволить.
Уголовная ответственность наступает при совершении преступлений — действий или бездействия, которые запрещены уголовным кодексом.
Чаще всего врачей судят за:
Одновременно с уголовной ответственностью медработника могут привлечь к дисциплинарной и гражданской. А вот административное наказание не назначат, потому что за один и проступок нельзя наказывать и по УК, и по КоАП одновременно.
Гражданская ответственность. Так можно компенсировать моральный вред и расходы, которые возникли или бездействия врача. Например, если пациента отказались лечить по ОМС, хотя должны были, и ему пришлось лечь в платную клинику. Если человек умер, право на компенсацию переходит к его родственникам. К гражданской ответственности медработника привлекает суд общей юрисдикции.
Родные умершего могут получить компенсацию за лечение, которое пришлось оплатить , что по ОМС ему не помогли.
В Волгоградской области мужчине не давали бесплатные лекарства от онкологического заболевания, и ему пришлось покупать все самостоятельно. К сожалению, препараты не помогли, и пациент умер. Его жена отсудила у регионального комитета здравоохранения 400 тысяч рублей. Верховный суд подтвердил, что это убытки покойного, которые область должна компенсировать родственникам.
Компенсации за моральный вред, как правило, не превышают 1 млн рублей. Самые крупные присуждают, если ошибки пациент умер. В других случаях сумма зависит от того, насколько существенный проступок совершил медработник и как сильно пострадал человек. В серьезных ситуациях взыскивают сотни тысяч, при небольших нарушениях могут присудить всего несколько тысяч.
Одну из рекордно высоких компенсаций морального вреда присудили в Санкт-Петербурге — 15 млн рублей. Ее получила мама девочки, которая ошибки родилась с необратимыми повреждениями мозга и через два года умерла. Пострадала и мать: врачи халатно купировали последствия тяжелых родов. Понадобились три операции, чтобы это исправить.
Взыскать моральный вред можно, даже если он наступил без вреда для здоровья. Одно такое дело в 2016 году дошло до Верховного суда.
Липецкая больница обнаружила у мужчины ВИЧ. риска заражения медики известили его жену. А потом поехали к пациенту домой и огорошили новостью его пожилого отца. Свидетелями разговора стали соседи. Мужчине пришлось объясняться с ними и успокаивать папу. А жена и вовсе разорвала с ним отношения.
Пациент был уверен, что ВИЧ у него нет. Повторное исследование это подтвердило. Две инстанции отказались взыскивать моральный вред, а Верховный суд установил вину врачей. Оказалось, что ошибочный диагноз поставили потому, что в лаборатории перепутали пробирки с кровью. Мужчина получил 100 тысяч рублей.
В отношениях между пациентом и медучреждением действует закон о защите прав потребителей. По нему кроме возмещения вреда можно требовать неустойку и штраф — 50% от присужденной суммы. Штраф за отказ медучреждения решить проблему добровольно получает потребитель, а не государство. А еще все по закону пациент не должен доказывать вину поликлиники или больницы — это медработники должны доказать свою невиновность.
Основные причины жалоб на врачей
Неоказание медпомощи — бездействие. Любой гражданин России вправе лечиться бесплатно по полису обязательного медицинского страхования.
Минимальный объем помощи закреплен в федеральной базовой программе ОМС. К ней каждый регион может добавить другие услуги — включить их в территориальную программу ОМС. Меньше базового набора в территориальной программе быть не может.
Иногда врачи отказываются принимать пациента с полисом из другого региона — это незаконно. По ОМС должны лечить бесплатно в любой государственной клинике. Если вы переехали и ваша страховая компания не работает в новом регионе, нужно выбрать местную страховую и перевыпустить полис. Но даже если этого не сделать, право на медицинскую помощь вы не потеряете. Ее должны оказать в пределах федеральной базовой программы.
Экстренную помощь оказывают бесплатно, даже если у пациента нет полиса ОМС. Такая помощь может потребоваться, если проявилось острое заболевание, обострилось хроническое или случилось еще, что угрожает жизни. Например, человек сломал ногу, потерял сознание или почувствовал сильную боль.
За неоказание помощи без уважительной причины врач понесет уголовную ответственность, только если:
Нарушение сроков оказания медпомощи. Есть несколько видов медицинской помощи, и для каждого установлены максимальные сроки. Если пациент ждет дольше, медработников можно привлечь к ответственности.
Остановлюсь подробнее на каждом виде помощи и сроках ее оказания:
Мы разобрались с базовыми медуслугами. У редких методик лечения и высокотехнологичной помощи, например у ЭКО и пластической хирургии, сроки ожидания больше.
Наказание для врача за нарушение сроков оказания медпомощи зависит от последствий для пациента. Это может быть и дисциплинарная ответственность, и уголовная.
Предположим, терапевт начал прием на полчаса позже — тут главврач вправе ограничиться замечанием. Доктору, который постоянно опаздывает на работу, могут объявить выговор и даже уволить.
Уголовная ответственность наступит, если здоровье пациента серьезно пострадает. Например, с медпомощью человек время не сможет ходить.
Нарушение врачебной тайны. Медработник не может рассказывать о том, что узнал во время обследования и лечения пациента.
Если врач ведет прием с приоткрытой дверью или в присутствии другого пациента, которому «только спросить», — это нарушение. Также доктор не вправе делиться историями о других больных.
Обезличенно врач может рассказать истории из своей практики. Но он не должен давать понять, о ком именно идет речь.
Допустимо: «У нас тут одна бабуля сломала ногу, прошло полгода, а она вон как бегает — и у вас все будет хорошо!»
Нельзя: «Видели, женщина до вас вышла из кабинета? Сломала ногу, прошло полгода, а она вон как бегает — и у вас все будет хорошо!»
Врачебная тайна — это не только диагноз и результаты обследования, но и само обращение в медучреждение. Хранить тайну должны любые медработники: врачи, санитары, водители скорой помощи, студенты-практиканты, работники регистратуры и медсестры.
Ответственность за нарушение врачебной тайны зависит от последствий. Чем они серьезнее, тем строже наказание. Объясню на примерах.
Если последствий нет или они незначительные, врачу могут объявить выговор. Например, когда терапевт ведет прием с открытой дверью и люди в очереди могут услышать распространенные диагнозы: ОРВИ, тонзиллит, бронхит.
Другое дело, если врачу уже объявляли выговор за открытую дверь, а он продолжает проветривать. Такого специалиста могут уволить за неоднократное нарушение обязанностей по Трудового кодекса РФ,
Еще хуже, если врач расскажет о диагнозе своего пациента во всех подробностях большому количеству людей. Например, повеселит так друзей за праздничным столом. За это могут оштрафовать на .
Совсем плохо, если доктор поведает историю в публичном выступлении — например, на конференции или в подкасте. После этого можно попасть в колонию на пару лет.
Еще доктор может разглашать врачебную тайну тем, кого пациент указал в письменном согласии. Его заполняют всякий раз, когда приходят в новую клинику.
Грубость, хамство. Все врачи клянутся заботиться о пациентах — это не просто традиция, а требование закона.
Грубого доктора можно привлечь к дисциплинарной ответственности. А если он перешел на оскорбления, то и к административной. Также можно взыскать компенсацию морального вреда, но, скорее всего, она будет небольшой.
Иногда за грубость удается получить приличные суммы. Например, в Москве суд обязал стоматолога выплатить маме ребенка 30 тысяч рублей в качестве компенсации морального вреда
Женщина просила срочно принять ребенка с острой болью. Его приняли, но мама получила порцию оскорблений. Врач пробовал обжаловать решение, но апелляционный суд поддержал женщину. А еще руководство клиники объявило доктору выговор.
В конфликте важно самому не опускаться до грубостей, ведь административный штраф может сработать в обратную сторону. Пациенты тоже не вправе оскорблять медработников.
Если в поликлинике нет нужного специалиста, пациента должны направить по ОМС туда, где такой врач есть. Это может быть больница или другая поликлиника. правило действует, если учреждение не может сделать анализ, диагностику вроде УЗИ и любую другую манипуляцию, которую покрывает ОМС.
Бывает и иначе. Терапевт вздыхает и говорит, что выдаст направление, но ближайший прием — через три месяца: «А что вы хотели? Все болеют!» Это тоже незаконно. Прием у нужного специалиста должен состояться в течение 14 рабочих дней после того, как местный врач выдаст направление.
За навязывание платных услуг могут сделать замечание или выговор, а иногда и уволить.
Наконец, есть еще одна ситуация — когда врач берет деньги за то, что на самом деле входит в ОМС. Обычно в таких случаях предлагают заплатить на месте: « чек не нужен? Ну тогда чего в кассу туда-сюда ходить!» Это похоже на мошенничество — за него врач может попасть в колонию на несколько лет.
Если обследование не входит в программу ОМС, пройти его бесплатно не получится. Вы можете уточнить у доктора, в вашем случае бесплатной альтернативы. Если нет — придется заплатить. На большинство платных медуслуг можно оформить налоговый вычет и вернуть часть потраченных денег.
Халатное отношение. Пациенты считают халатностью многие врачебные промахи. Но по Уголовному кодексу РФ халатность — это когда должностное лицо не исполняет или плохо исполняет свои обязанности потому, что относится к работе недобросовестно или небрежно. У халатности всегда есть последствия: ущерб как минимум на 1,5 млн рублей или существенное нарушение прав
Обычных врачей не судят за халатность, они не считаются должностными лицами. Такие приговоры выносят в отношении административного персонала: главврачей и заведующих отделениями. Например, руководителя подразделения больницы могут осудить за халатность, если он не организует график дежурств врачей и серьезно пострадают пациенты. Если существенных последствий нет, привлекут к дисциплинарной ответственности, например объявят выговор.
Врачебные ошибки: неверный диагноз, неверное или недостаточное лечение. В законодательстве нет понятия врачебной ошибки. По сути, это оказание некачественной медицинской помощи, которая повлекла для пациента негативные последствия. Медицинская помощь считается качественной, если врач:
Отсутствие любой из этих характеристик означает, что произошла врачебная ошибка.
У мужчины заболел зуб. Пару дней он потерпел, а потом пошел к стоматологу. Боль была острой, поэтому пациента приняли без очереди — это своевременное оказание медпомощи.
Врач заподозрил пульпит — воспаление в зубе. Сверлить сразу доктор не стал, сначала сделал рентген. Снимок помог убедиться, что пульпита нет — просто старая пломба прохудилась. Поэтому мужчине поставили новую и отпустили домой. Это верные методы диагностики и лечения.
Пациент и доктор получили запланированный результат — здоровый зуб.
При некачественной медпомощи важно, чтобы между действиями врача и последствиями для пациента была причинно-следственная связь. Представим, что зуб мужчине вылечили плохо, а через два дня у него заболела нога. Никакой связи между зубом и ногой нет, а значит, стоматолог не виноват. у пациента воспалится челюсть, скорее всего, дело в некачественном лечении зуба.
В реальности все обычно намного сложнее. Поэтому основное доказательство врачебных ошибок — судебно-медицинская экспертиза. Она помогает установить, что врач сделал неправильно и как это повлияло на здоровье пациента.
Ответственность за врачебную ошибку зависит от последствий. При небольших просчетах, которые не повлияли на здоровье, главврач может ограничиться замечанием или выговором. А вот если пациент умрет или его здоровье серьезно пострадает, врач даже может лишиться свободы.
Куда подать жалобу на врача
Руководит медицинской организацией главврач. Он рассматривает жалобы:
К главврачу можно пойти с любой проблемой. К нему точно стоит обратиться, если вопрос нужно решить оперативно. Например, если участковый педиатр постоянно опаздывает на прием, в том числе прямо сейчас. главврач будет разбираться целый месяц — скорее всего, позвонит педиатру. Возможно, на месте доктора не накажут, зато вы поймете, когда начнется прием.
Информация о графике работы руководства поликлиники или больницы обычно есть на стенде в здании или на сайте. Некоторые медучреждения принимают претензии пациентов по горячей линии, электронной почте и через интернет-форму.
Обычно у главврача один приемный день. Например, руководитель поликлиники № 107 в Москве общается с пациентами четыре часа в понедельник. Если хотите подать жалобу в неприемный день, обратитесь на стойку информации или в регистратуру
Если проблема серьезная и вы опасаетесь, что главврач ее не решит, можете параллельно обратиться в страховую компанию и Росздравнадзор.
Страховая компания. Часто бывает так, что страховая решает проблемы уже по первому звонку: врач назначает нужное обследование, а в регистратуре сразу находятся окна на запись.
Вот когда стоит обратиться в страховую компанию:
Подать жалобу в страховую можно по телефону, через электронную форму на сайте или по почте. Как и главврач, страховая ответит за 30 или 60 дней. Заявление пишется в свободной форме.
Федеральная служба по надзору в сфере здравоохранения и Министерство здравоохранения. Иногда пациенты сразу пишут в федеральный Минздрав, но так делать не стоит. Минздрав спустит жалобу в подведомственную ему Федеральную службу по надзору в сфере здравоохранения — Росздравнадзор. Поэтому лучше сразу обращайтесь в него или его региональные отделения. Так жалобу рассмотрят быстрее.
В Росздравнадзор можно жаловаться как на государственные поликлиники, так и на частные медицинские центры, которые оказывают услуги вне ОМС.
Закон не запрещает подать жалобу и в Минздрав, и в Росздравнадзор одновременно, но на деле это бессмысленно. Министерство не передаст обращение в Росздравнадзор только в одном случае: если тот уже рассматривал эту жалобу и пациент недоволен самим Росздравнадзором.
Вот как обратиться в федеральный Росздравнадзор:
А вот как можно обжаловать решение Росздравнадзора в Минздрав:
Стандартный срок рассмотрения — 30 дней. Его, как и в случае с главврачом и страховой, могут продлить до 60 дней.
Правоохранительные органы: полиция, прокуратура, суд. Если ваше здоровье пострадало и вы хотите, чтобы врача оштрафовали, запретили работать в медицине или назначили более строгое наказание, обратитесь в полицию или прокуратуру. Там проведут проверку и, если есть основания, возбудят административное или уголовное дело.
Вот какие статьи Т—Ж пригодятся:
Получить компенсацию морального вреда и вернуть деньги, которые пришлось потратить действий врача, поможет суд. Вот несколько инструкций:
