Жалобы на медицинские учреждения: ваши права и обязанности
Наверное, у каждого пациента есть парочка неприятных историй. А для поход в поликлинику — и вовсе испытание. Расскажу, что делать, если вас отправляют на платные обследования, отчитывают на приеме, а очередь к узкому специалисту растягивается на месяцы.
Вы узнаете
Не пишите на медработников жалобы просто так. Обращайтесь к главврачу, в страховую компанию, Росздравнадзор и правоохранительные органы только тогда, когда доктор нарушает ваши права.
Что считается законным основанием для жалобы
Закон наделяет пациента правами, на нарушение которых можно и нужно жаловаться. Разберем основные.
Право на вежливое и внимательное отношение
Врачи, медсестры, регистраторы не должны грубить пациенту, использовать уничижительные или обвинительные выражения, насмешки.
Для врача недопустимо игнорировать слова пациента, которые относятся к заболеванию или могут повлиять на лечение. То есть, если пациент описывает болезненные ощущения или сообщает об аллергии на компоненты лекарств, врач должен выслушать и принять к сведению.
Право на качественную услугу
Медицинская помощь по ОМС — это тоже услуга, как отбеливание зубов у частного стоматолога или стрижка в салоне. Только оплачивается она не напрямую из вашего из кошелька, а опосредованно — через взносы и налоги. Поэтому вы вправе рассчитывать, что получите такую же качественную услугу, как если бы сами заплатили деньги.
Главные признаки качества медпомощи — эффективность, безопасность и своевременность. Последнее означает, что скорая не должна ехать несколько часов, а МРТ по направлению онколога проводиться через месяц — для разных видов помощи есть нормативы, в которые медицинская организация обязана уложиться.
Государство гарантирует право на качественную бесплатную помощь в рамках установленных правил. Например, за счет государства аппендицит можно прооперировать только в своей ЦРБ, а не в той, которая находится в другом городе или за границей.
Право на выбор поликлиники и врача
По умолчанию пациента прикрепляют к поликлинике по месту регистрации. Педиатра и терапевта тоже назначают по территориальному признаку. Но если есть желание, то поликлинику, терапевта и педиатра можно поменять.
Врач может отказаться от пациента не с его участка. Взамен администрация поликлиники должна предложить пациенту другого специалиста. С прикреплением к чужой поликлинике тоже могут возникнуть сложности. И нужно помнить, что на домашний вызов не будут приезжать врачи из чужой поликлиники.
Право на медпомощь по ОМС в любой точке страны
Если в командировке или отпуске в другом городе возникли проблемы со здоровьем, можно пойти в местную поликлинику. Это касается не только экстренных случаев — таких, как травма или приступ аппендицита, но и любых других — например, с ОРВИ тоже можно обратиться к врачу. При угрозе жизни помощь должны оказать, даже если у пациента совсем нет полиса.
Право на бесплатные препараты
Пациенты не должны оплачивать: Если с вас требуют оплату за прививку по Национальному календарю, смело пишите жалобу.
Права пациентов в медицинских учреждениях
Право на отказ от помощи. Взрослый дееспособный пациент может отказаться от медицинской услуги — например, лечения в стационаре, капельницы или прививки. В таких случаях врач должен предупредить о последствиях и дать подписать отказ от вмешательства.
Если пациенту стало хуже после того, как он сам отказался лечиться, писать жалобу на больницу и врача не имеет смысла: рассмотрение будет не в пользу заявителя.
Право получить информацию
Пациент может смотреть свою медкарту и снимать с нее копии, просить врача объяснить диагноз и схему лечения.
Право на защиту персональных данных
Врачи и другие сотрудники поликлиники не должны разглашать информацию о здоровье пациента без письменного согласия. Здесь могут быть исключения — например, врач обязан сообщить в полицию, если подозревает, что пациент стал жертвой насилия.
Есть и другие права, нарушение которых будет основанием обратиться с жалобой на поликлинику. Они перечислены в Федеральных законах Об основах охраны здоровья граждан РФ и Об обязательном медицинском страховании РФ, приказах, стандартах медицинской помощи и клинических рекомендациях Минздрава РФ.
Куда жаловаться на врача или поликлинику
Первая инстанция для жалобы на конкретного врача — например, участкового терапевта — это администрация поликлиники: заведующий отделением, главврач или его заместитель. К ним можно прийти на прием и рассказать о происшествии. Но лучше оформить жалобу на бумаге и оставить под подпись ответственного сотрудника.
Если руководство поликлиники не разбирается с проблемой и слепо встает на сторону своих сотрудников — вы можете обратиться в свою страховую компанию, Министерство здравоохранения вашего региона, Росздравнадзор и Роспотребнадзор.
Страховая компания
Организация, в которой вы застрахованы, — главный защитник ваших прав. Название и контактный номер вашей страховой указаны на полисе.
У страховой компании есть полномочия и ресурсы, чтобы повлиять на медицинское учреждение. Поэтому, если не получается оперативно решить проблему через завотделением и главврача — пишите жалобу на поликлинику в страховую компанию.
По проблеме, которая требует срочного решения, клиенты Капитал МС могут позвонить на круглосуточную горячую линию по номеру: 8 800 100 81 02 — звонок бесплатный. Оператор расскажет, как лучше действовать. Во многих субъектах РФ наши страховые представители дежурят в поликлиниках — можно обратиться к ним сразу.
Если ваша страховая компания не принимает мер, на это можно пожаловаться в Территориальный фонд ОМС и сменить страховую компанию.
Минздрав РФ и Росздравнадзор. Можно написать жалобу на врача и поликлинику в министерство здравоохранения своего региона или в Росздравнадзор. У обоих ведомств есть горячие линии для устных и онлайн-формы для письменных обращений.
Роспотребнадзор. Поскольку медицинская помощь относится к сфере услуг, на ее качество можно жаловаться в организацию по защите прав потребителей — Роспотребнадзор вашего региона.
У всех ведомств есть территориальные органы. Лучше обратиться в региональный Минздрав, ТО Росздравнадзора или Роспотребнадзора.
Крайняя мера — заявление в полицию, следственный комитет или прокуратуру. Правоохранительные органы подключаются, когда речь идет об оскорблении, нанесении вреда здоровью и жизни, подозрении на вымогательство и других серьезных нарушениях. В таких случаях разбирательство может дойти до суда. На практике большинство вопросов решается на уровне страховой компании. Если в этом будет необходимость, страховая сама инициирует обращения в другие организации, например в Минздрав, правоохранительные органы или суд.
Как написать жалобу на врача или поликлинику
Форма жалобы — свободная, но надо соблюдать требования ФЗ О порядке рассмотрения обращений граждан РФ. Этот же документ обязует орган, в который поступило обращение. Чтобы получить ответ на свою жалобу, вы можете следовать примерной структуре:
В обращении нельзя использовать оскорбления и угрозы. Старайтесь придерживаться делового стиля, избегайте красочных эпитетов и других литературных приемов, чтобы специалистам, которые будут работать над вашим обращением, было легко понять суть.
Если у организации есть шаблон обращения, составляйте жалобу по нему. Нет — можете посмотреть образцы жалоб на врача и поликлинику в интернете.
Желательно приложить документы, которые подтверждают нарушение прав. Это может быть выписка из медкарты, чеки за оплату анализов и процедур, договор на оказание платных услуг, рецепт на лекарство.
Когда и какую реакцию ждать на жалобу
Независимо от того, в какую организацию пациент жалуется на врачей или поликлинику, обращение рассматривают не дольше 30 дней. По каждому случаю проводят проверку. Если подтвердится, что жалоба обоснована, поликлинику обяжут удовлетворить требования пациента. Наказание медицинских работников в системе ОМС не предусмотрено — санкции применяются только к медицинской организации. Поликлиника, скорее всего, заплатит штраф и вернет в систему деньги, которые получила за некачественную медицинскую помощь.
Если вы — клиент Капитал МС, то вам не нужно разбираться, куда и как написать жалобу на врача. Позвоните на горячую линию и проконсультируйтесь — либо свяжитесь с нами через сайт.
Основные причины жалоб на врачей
ОМС и медицинская помощь
Неоказание медпомощи — бездействие. Любой гражданин России вправе лечиться бесплатно по полису обязательного медицинского страхования.
Минимальный объем помощи закреплен в федеральной базовой программе ОМС. К каждому региону при этом может быть добавлен другой объем услуг путем включения их в территориальную программу ОМС. В территориальной программе не может быть предоставлено меньше базового набора услуг.
Права пациентов по ОМС
Иногда врачи отказываются принимать пациента с полисом из другого региона — это незаконно. По ОМС пациенты имеют право на бесплатное лечение в любой государственной клинике. Если вы переехали и ваша страховая компания не работает в новом регионе, вам нужно выбрать местную страховую компанию и перевыпустить полис. Однако, несмотря на это, вы не лишитесь права на медицинскую помощь, которая должна быть предоставлена в рамках федеральной базовой программы.
Экстренная медицинская помощь
Экстренную помощь оказывают бесплатно, даже если у пациента нет полиса ОМС. Такая помощь необходима в случаях острой болезни, обострения хронического заболевания или других жизненно важных ситуациях. Например, в случае перелома ноги, потери сознания или острой боли.
Уголовная и дисциплинарная ответственность врачей
За неоказание помощи без уважительной причины врачи могут нести уголовную ответственность. Нарушение сроков оказания медпомощи также влечет за собой ответственность. Каждому виду помощи установлены максимальные сроки оказания.
Нарушения врачебной тайны
Врачи не имеют права разглашать информацию, полученную во время обследования и лечения пациента. Нарушения врачебной тайны могут влечь за собой дисциплинарное или уголовное наказание. Врач не имеет права делиться деталями обследования других пациентов или разглашать их истории. Однако, обезличенные истории из практики врача могут быть рассказаны без разглашения конфиденциальной информации.
Наказание за нарушение сроков оказания медпомощи
Наказание для врачей за несоблюдение установленных сроков оказания медпомощи зависит от серьезности последствий для пациента. Это может быть как дисциплинарное взыскание, так и уголовное преследование. В случае серьезного ущемления здоровья пациента, врач может быть привлечен к уголовной ответственности.
Нарушения сроков оказания медпомощи
У редких методик лечения или высокотехнологичной помощи, таких как экстракорпоральное оплодотворение (ЭКО) или пластическая хирургия, сроки ожидания могут быть длительными. Нарушение сроков доступа к таким процедурам может привести к ответственности медицинских работников.
Врачебная тайна — это не только диагноз и результаты обследования, но и само обращение в медучреждение. Хранить тайну должны любые медработники: врачи, санитары, водители скорой помощи, студенты-практиканты, работники регистратуры и медсестры.
Ответственность за нарушение врачебной тайны зависит от последствий. Чем они серьезнее, тем строже наказание. Объясню на примерах.
Если последствий нет или они незначительные, врачу могут объявить выговор. Например, когда терапевт ведет прием с открытой дверью и люди в очереди могут услышать распространенные диагнозы: ОРВИ, тонзиллит, бронхит.
Другое дело, если врачу уже объявляли выговор за открытую дверь, а он продолжает проветривать. Такого специалиста могут уволить за неоднократное нарушение обязанностей по Трудового кодекса РФ,
Еще хуже, если врач расскажет о диагнозе своего пациента во всех подробностях большому количеству людей. Например, повеселит так друзей за праздничным столом. За это могут оштрафовать на .
Совсем плохо, если доктор поведает историю в публичном выступлении — например, на конференции или в подкасте. После этого можно попасть в колонию на пару лет.
Еще доктор может разглашать врачебную тайну тем, кого пациент указал в письменном согласии. Его заполняют всякий раз, когда приходят в новую клинику.
Грубость, хамство. Все врачи клянутся заботиться о пациентах — это не просто традиция, а требование закона.
Грубого доктора можно привлечь к дисциплинарной ответственности. А если он перешел на оскорбления, то и к административной. Также можно взыскать компенсацию морального вреда, но, скорее всего, она будет небольшой.
Иногда за грубость удается получить приличные суммы. Например, в Москве суд обязал стоматолога выплатить маме ребенка 30 тысяч рублей в качестве компенсации морального вреда
Женщина просила срочно принять ребенка с острой болью. Его приняли, но мама получила порцию оскорблений. Врач пробовал обжаловать решение, но апелляционный суд поддержал женщину. А еще руководство клиники объявило доктору выговор.
В конфликте важно самому не опускаться до грубостей, ведь административный штраф может сработать в обратную сторону. Пациенты тоже не вправе оскорблять медработников.
Если в поликлинике нет нужного специалиста, пациента должны направить по ОМС туда, где такой врач есть. Это может быть больница или другая поликлиника. правило действует, если учреждение не может сделать анализ, диагностику вроде УЗИ и любую другую манипуляцию, которую покрывает ОМС.
Бывает и иначе. Терапевт вздыхает и говорит, что выдаст направление, но ближайший прием — через три месяца: «А что вы хотели? Все болеют!» Это тоже незаконно. Прием у нужного специалиста должен состояться в течение 14 рабочих дней после того, как местный врач выдаст направление.
За навязывание платных услуг могут сделать замечание или выговор, а иногда и уволить.
Наконец, есть еще одна ситуация — когда врач берет деньги за то, что на самом деле входит в ОМС. Обычно в таких случаях предлагают заплатить на месте: « чек не нужен? Ну тогда чего в кассу туда-сюда ходить!» Это похоже на мошенничество — за него врач может попасть в колонию на несколько лет.
Если обследование не входит в программу ОМС, пройти его бесплатно не получится. Вы можете уточнить у доктора, в вашем случае бесплатной альтернативы. Если нет — придется заплатить. На большинство платных медуслуг можно оформить налоговый вычет и вернуть часть потраченных денег.
Халатное отношение. Пациенты считают халатностью многие врачебные промахи. Но по Уголовному кодексу РФ халатность — это когда должностное лицо не исполняет или плохо исполняет свои обязанности потому, что относится к работе недобросовестно или небрежно. У халатности всегда есть последствия: ущерб как минимум на 1,5 млн рублей или существенное нарушение прав
Обычных врачей не судят за халатность, они не считаются должностными лицами. Такие приговоры выносят в отношении административного персонала: главврачей и заведующих отделениями. Например, руководителя подразделения больницы могут осудить за халатность, если он не организует график дежурств врачей и серьезно пострадают пациенты. Если существенных последствий нет, привлекут к дисциплинарной ответственности, например объявят выговор.
Врачебные ошибки: неверный диагноз, неверное или недостаточное лечение. В законодательстве нет понятия врачебной ошибки. По сути, это оказание некачественной медицинской помощи, которая повлекла для пациента негативные последствия. Медицинская помощь считается качественной, если врач:
Отсутствие любой из этих характеристик означает, что произошла врачебная ошибка.
У мужчины заболел зуб. Пару дней он потерпел, а потом пошел к стоматологу. Боль была острой, поэтому пациента приняли без очереди — это своевременное оказание медпомощи.
Врач заподозрил пульпит — воспаление в зубе. Сверлить сразу доктор не стал, сначала сделал рентген. Снимок помог убедиться, что пульпита нет — просто старая пломба прохудилась. Поэтому мужчине поставили новую и отпустили домой. Это верные методы диагностики и лечения.
Пациент и доктор получили запланированный результат — здоровый зуб.
При некачественной медпомощи важно, чтобы между действиями врача и последствиями для пациента была причинно-следственная связь. Представим, что зуб мужчине вылечили плохо, а через два дня у него заболела нога. Никакой связи между зубом и ногой нет, а значит, стоматолог не виноват. у пациента воспалится челюсть, скорее всего, дело в некачественном лечении зуба.
В реальности все обычно намного сложнее. Поэтому основное доказательство врачебных ошибок — судебно-медицинская экспертиза. Она помогает установить, что врач сделал неправильно и как это повлияло на здоровье пациента.
Ответственность за врачебную ошибку зависит от последствий. При небольших просчетах, которые не повлияли на здоровье, главврач может ограничиться замечанием или выговором. А вот если пациент умрет или его здоровье серьезно пострадает, врач даже может лишиться свободы.
Как могут наказать врача
Дисциплинарная ответственность может наступить, если врач постоянно задерживает прием, закрывается на внезапные перерывы или хамит пациентам. Здесь возможны три вида взыскания: замечание, выговор или увольнение. Руководитель медучреждения назначает одно из них в зависимости от тяжести проступка и обстоятельств, при которых доктор нарушил права пациента.
Специальных норм для увольнения медиков по инициативе работодателя нет. Действуют основания, что и для других работников. Например, постоянные опоздания, за которые уже делали замечания, — это неоднократное неисполнение трудовых обязанностей без уважительных причин. А рассказ третьим лицам о диагнозе пациента — разглашение врачебной тайны.
Дисциплинарное взыскание не исключает другие виды ответственности. Например, за серьезные нарушения медработника могут привлечь к административной или уголовной ответственности и при этом уволить.
Уголовная ответственность наступает при совершении преступлений — действий или бездействия, которые запрещены уголовным кодексом.
Чаще всего врачей судят за:
Одновременно с уголовной ответственностью медработника могут привлечь к дисциплинарной и гражданской. А вот административное наказание не назначат, потому что за один и проступок нельзя наказывать и по УК, и по КоАП одновременно.
Гражданская ответственность. Так можно компенсировать моральный вред и расходы, которые возникли или бездействия врача. Например, если пациента отказались лечить по ОМС, хотя должны были, и ему пришлось лечь в платную клинику. Если человек умер, право на компенсацию переходит к его родственникам. К гражданской ответственности медработника привлекает суд общей юрисдикции.
Родные умершего могут получить компенсацию за лечение, которое пришлось оплатить , что по ОМС ему не помогли.
В Волгоградской области мужчине не давали бесплатные лекарства от онкологического заболевания, и ему пришлось покупать все самостоятельно. К сожалению, препараты не помогли, и пациент умер. Его жена отсудила у регионального комитета здравоохранения 400 тысяч рублей. Верховный суд подтвердил, что это убытки покойного, которые область должна компенсировать родственникам.
Компенсации за моральный вред, как правило, не превышают 1 млн рублей. Самые крупные присуждают, если ошибки пациент умер. В других случаях сумма зависит от того, насколько существенный проступок совершил медработник и как сильно пострадал человек. В серьезных ситуациях взыскивают сотни тысяч, при небольших нарушениях могут присудить всего несколько тысяч.
Одну из рекордно высоких компенсаций морального вреда присудили в Санкт-Петербурге — 15 млн рублей. Ее получила мама девочки, которая ошибки родилась с необратимыми повреждениями мозга и через два года умерла. Пострадала и мать: врачи халатно купировали последствия тяжелых родов. Понадобились три операции, чтобы это исправить.
Взыскать моральный вред можно, даже если он наступил без вреда для здоровья. Одно такое дело в 2016 году дошло до Верховного суда.
Липецкая больница обнаружила у мужчины ВИЧ. риска заражения медики известили его жену. А потом поехали к пациенту домой и огорошили новостью его пожилого отца. Свидетелями разговора стали соседи. Мужчине пришлось объясняться с ними и успокаивать папу. А жена и вовсе разорвала с ним отношения.
Пациент был уверен, что ВИЧ у него нет. Повторное исследование это подтвердило. Две инстанции отказались взыскивать моральный вред, а Верховный суд установил вину врачей. Оказалось, что ошибочный диагноз поставили потому, что в лаборатории перепутали пробирки с кровью. Мужчина получил 100 тысяч рублей.
В отношениях между пациентом и медучреждением действует закон о защите прав потребителей. По нему кроме возмещения вреда можно требовать неустойку и штраф — 50% от присужденной суммы. Штраф за отказ медучреждения решить проблему добровольно получает потребитель, а не государство. А еще все по закону пациент не должен доказывать вину поликлиники или больницы — это медработники должны доказать свою невиновность.
Куда подать жалобу на врача
Руководит медицинской организацией главврач. Он рассматривает жалобы:
К главврачу можно пойти с любой проблемой. К нему точно стоит обратиться, если вопрос нужно решить оперативно. Например, если участковый педиатр постоянно опаздывает на прием, в том числе прямо сейчас. главврач будет разбираться целый месяц — скорее всего, позвонит педиатру. Возможно, на месте доктора не накажут, зато вы поймете, когда начнется прием.
Информация о графике работы руководства поликлиники или больницы обычно есть на стенде в здании или на сайте. Некоторые медучреждения принимают претензии пациентов по горячей линии, электронной почте и через интернет-форму.
Обычно у главврача один приемный день. Например, руководитель поликлиники № 107 в Москве общается с пациентами четыре часа в понедельник. Если хотите подать жалобу в неприемный день, обратитесь на стойку информации или в регистратуру
Если проблема серьезная и вы опасаетесь, что главврач ее не решит, можете параллельно обратиться в страховую компанию и Росздравнадзор.
Страховая компания. Часто бывает так, что страховая решает проблемы уже по первому звонку: врач назначает нужное обследование, а в регистратуре сразу находятся окна на запись.
Вот когда стоит обратиться в страховую компанию:
Подать жалобу в страховую можно по телефону, через электронную форму на сайте или по почте. Как и главврач, страховая ответит за 30 или 60 дней. Заявление пишется в свободной форме.
Федеральная служба по надзору в сфере здравоохранения и Министерство здравоохранения. Иногда пациенты сразу пишут в федеральный Минздрав, но так делать не стоит. Минздрав спустит жалобу в подведомственную ему Федеральную службу по надзору в сфере здравоохранения — Росздравнадзор. Поэтому лучше сразу обращайтесь в него или его региональные отделения. Так жалобу рассмотрят быстрее.
В Росздравнадзор можно жаловаться как на государственные поликлиники, так и на частные медицинские центры, которые оказывают услуги вне ОМС.
Закон не запрещает подать жалобу и в Минздрав, и в Росздравнадзор одновременно, но на деле это бессмысленно. Министерство не передаст обращение в Росздравнадзор только в одном случае: если тот уже рассматривал эту жалобу и пациент недоволен самим Росздравнадзором.
Вот как обратиться в федеральный Росздравнадзор:
А вот как можно обжаловать решение Росздравнадзора в Минздрав:
Стандартный срок рассмотрения — 30 дней. Его, как и в случае с главврачом и страховой, могут продлить до 60 дней.
Правоохранительные органы: полиция, прокуратура, суд. Если ваше здоровье пострадало и вы хотите, чтобы врача оштрафовали, запретили работать в медицине или назначили более строгое наказание, обратитесь в полицию или прокуратуру. Там проведут проверку и, если есть основания, возбудят административное или уголовное дело.
Вот какие статьи Т—Ж пригодятся:
Получить компенсацию морального вреда и вернуть деньги, которые пришлось потратить действий врача, поможет суд. Вот несколько инструкций:
Как составить жалобу на медработника
Можно подать одну и жалобу главврачу, в страховую компанию, Росздравнадзор, полицию и прокуратуру. Обязательно укажите в шапке жалобы:
Образцы письменных жалоб. Требований к сути заявления нет, его можно подать в свободной форме. Вот образцы, которые помогут сориентироваться:
В любой жалобе стоит указать:
Можете указать нормы закона, которые нарушил врач, но это не обязательно.
В конце поставьте дату и подпись.
К жалобе нужно приложить все документы, которые подтверждают ваши доводы. Например, чеки на вынужденное платное лечение.
Исковое заявление пишется иначе. Подробно о том, как написать любой иск, читайте в другой нашей статье.